الحمد: مراكز الاتصال عصب أي مؤسسة

أكد رئيس اللجنة المنظمة لملتقى الكويت الثاني لمراكز الاتصال فواز الحمد، ضرورة الاهتمام بخدمة العملاء ومراكز الاتصال في جميع المؤسسات والهيئات، للتواصل مع العملاء وتلبية طلباتهم وحل جميع مشاكلهم، مبيناً أن هذه المراكز تمثل عصب وأساس أي مؤسسة.
وأشار الحمد إلى أهمية الاستفادة من التكنولوجيا الحديثة في مراكز الاتصال، من خلال إدخال البرامج المتطورة والـ «Social Media» للتواصل مع العملاء بصورة مستمرة، مشدداً على أن نجاح أي مؤسسة يعتمد بشكل كبير على نجاح وتميز خدمة العملاء ومراكز الاتصال.
كلام الحمد جاء في افتتاح فعاليات الملتقى والذي نظمته مؤسسة «أدفانتج» للمعارض والمؤتمرات بالتعاون مع وزارة الداخلية، وبرعاية إعلامية من جريدة «الراي».

من جهتها، أكدت مؤسسة شركة «RT» للاستشارات وحلول التدريب رحاب الطواري، أن مراكز الاتصال تعتبر قلب وواجهة كل المؤسسات الحكومية والخاصة، لافتة إلى أن أهمية مثل هذه المراكز لم تعد فقط تقتصر على أخذ الاستفسارات والرد على الأسئلة، بل أصبحت منطقة حيوية يتحدث فيها العملاء ويعبرون عن مشاعرهم وآرائهم عن الخدمة أو اقتراح خدمات جديدة.
وأوضحت الطواري أن مراكز الاتصال أصبحت تمثل أماكن مهمة لتأهيل وتدريب جميع الكوادر في المؤسسات، وهي البوابة الأولى لتنمية قدرات الموظفين في التعامل مع العملاء والجمهور، ومعرفتهم بالخدمات والمنتجات التي تقدمها المؤسسة.
وأكدت حرص المؤسسات على أن تضبط أداء الموظف بما يتناسب مع هذه الرؤية لخدمة العميل من دون إزعاج، ولتصبح عملية الاتصال مفيدة وسلسة، لافتة إلى وجود تجارب عالمية أثبتت أن مراكز الاتصال باتت مكاناً لراحة العملاء يعبرون عن مشاكلهم حتى في الأمور الخارجة عن محتوى المؤسسة.
وشددت على أهمية بناء العلاقة الحيوية بين الموظف والعميل والابتعاد عن التعقيد، مع أهمية التبسيط في الحوار والخدمة وتوصيل المعلومة واستخدام كل الوسائل السلسة، ليستشعر العميل الارتياح ويعاود مجدداً الاتصال بمركز الاتصال، في مؤشر على مدى ارتياح هذا العميل من خدمة العملاء.
بدوره، أوضح استشاري المبيعات ومؤسس شركة «برايم سيلز» فيصل المحميد، أن نسبة نجاح إمكانية البيع عبر اتصال الموظف بالعميل تمثل 1 في المئة، مؤكداً أهمية أن يكون هناك حس إنساني في التعامل مع العميل.