التويجري: خدمة عملاء «بوبيان» لم تعد مسؤولية إدارة بل جميع أفراد البنك

أكد نائب الرئيس التنفيذي لبنك بوبيان، عبدالله التويجري، أن مفهوم الجودة في خدمة العملاء لم يعد مجرد مسؤوليات وواجبات لإدارة محددة داخل المؤسسة، بل أصبح مسؤولية جميع أفرادها، بدءاً من قمة الهرم الوظيفي وحتى أصغر موظف.
كلام التويجري أتى في جلسة «أهمية خدمة العملاء والقيادة المميزة»، ضمن فعاليات مؤتمر «سيرفيس هيرو»، الذي نظمته المؤسسة بمناسبة مرور 10 سنوات، على انطلاق جائزتها للتميز بخدمة العملاء، في مركز الشيخ جابر الأحمد الثقافي.
وقال التويجري إنه يسهل الحديث عن خدمة العملاء والترويج لها، إلا أن الفعل غالباً ما يكون شيئا آخر، مشيراً إلى أنها ليست مجرد قسم أو إدارة لكنها فلسفة يجب على جميع أفراد المؤسسة الالتزام بها، والتعامل معها كل حسب مهام وظيفته، لأن ذلك في النهاية يعني أن المؤسسة تهتم بعملائها.

وأضاف «لدينا مثال نفخر به في (بوبيان)، وهو الرئيس التنفيذي عادل الماجد، والذي كان الأول ومن القلائل في الكويت والمنطقة، الذي يتواصل بصورة يومية مع العملاء وغيرهم عبر حساباته في وسائل التواصل الاجتماعي».
وتابع أن جميع من هم في الإدارة العليا لديهم أيضاً، حسابات عامة على وسائل التواصل الاجتماعي، وهم على تواصل دائم مع العملاء وغيرهم، لافتاً إلى أن هذه الحسابات تعمل في الاتجاهين، إذ تجيب عن الاستفسارات وتتفاعل مع كل التعليقات، إيماناً من أصحابها بأنهم القدوة لجميع أعضاء المؤسسة، وأن الاهتمام بالعملاء يجب أن يكون على رأس الأولويات.
وأشار التويجري إلى أن جميع مديري «بوبيان»، لديهم ما يسمى بأهداف تتعلق بخدمة العملاء، بمعنى أن الأهداف السنوية المنوطة بكل مدير لا تتوقف فقط عند حد تحقيق الأهداف المالية، بل تتعدى ذلك إلى أهداف يجب أن تتحق بما يتعلق بجودة خدمة العملاء.
وذكر التويجري «في اجتماعاتنا دائماً ما نسأل عن المشاكل والصعوبات التى تواجه العملاء، ونتعرف عليها من خلال كل إدارة، ولا نغادر إلا وتكون الحلول جاهزة أو وضع إطارها العام للحل».
ولفت التويجري إلى الشعار الذي أطلقه البنك قبل 10 سنوات، والذي ارتبط به بقوة وهو (نعمل باتقان)، والذي كان بمثابة الدافع الدائم للجميع للانطلاق بصورة أكبر، وتحسين الأداء وتطوير الخدمات والمنتجات المختلفة، إلى جانب تطوير طرق الأداء.
وبيّن أنه منذ إطلاق هذا الشعار، عرف «بوبيان» أنه لا يمكن أن يحقق أهدافه أو يثق فيه الآخرون، إلا من خلال خدمة العملاء، لان اتقان التعامل والتواصل معهم بصورة دائمة، هو عبارة عن فن لا يتقنه الكثيرون.