البنك أطلق أول «Chatbot» محلياً يعمل بالذكاء الاصطناعي
«مساعد» في «بوبيان»... لكل عميل
التويجري: الخدمة الجديدة توفر أفضل الإجابات لاستفسارات العملاء
الحساوي: علمنا «مساعد» كيف يتعامل مع البشر ويقدم لهم أفضل
خدمة ممكنة
أطلق بنك بوبيان خدمة تقنية جديدة، وضع من خلالها مساعداً شخصياً لكل عميل، ليضيف بذلك إلى قائمة خدماته التكنولوجية الطويلة، سبباً إضافياً لجذب جيل جديد من العملاء المتطورين.
«اسأل ومساعد يجيبك»، بهذه العبارة بدأ نائب الرئيس التنفيذي في «بوبيان» عبدالله التويجري استعراضه بزهو للخدمة الجديدة، التي تعتمد على تقنية نصية مع العميل مبنية على الذكاء الاصطناعي، ممزوجة بحوار يفكك اللغة، وصولاً إلى أدق عملية يقوم بها، وفي حال نقص المعلومات يستوفي «مساعد» مع العميل هذه البيانات، بطريقة سهلة تضمن إرضائه بمتعة مصرفية خاصة.
و«مساعد»، يعد أول «Chatbot» في الكويت يعمل بتكنولوجيا الذكاء الاصطناعي، ويستطيع «بوبيان» من خلاله تقديم أفضل خدمة للعملاء عبر تطبيق البنك، الذي يتيح إجراء العديد من العمليات مثل خدمات السحب والتحويل، وخدمات الدفع للبطاقات الائتمانية والفواتير، علاوة على الاستفسار حول رصيد وكشوف الحسابات وغيرها الكثير.
وقال نائب الرئيس التنفيذي للبنك عبدالله التويجري إن الخدمة الجديدة توفر أفضل الإجابات للاستفسارات التي يطرحها العميل سواء التي تخص البنك أو من خارجه في ثوان معدودة، منوهاً إلى أن الـ «chatbot»، يمثل استمراراً لتميز البنك في تقديم الجديد والمميز في سوق الخدمات المصرفية المحلي. ولفت إلى أن الخدمة الجديدة تمثل شكلا جديدا لإدارة العلاقات بين أي مؤسسة وبين العملاء أو المستهلكين الراغبين في تنفيذ عملياتهم أو الحصول على المعلومة بأسرع وقت وفي أي لحظة سواء كانوا في بلادهم أو في الخارج.
وأضاف مع التطورات الحاصلة في عالم الاتصالات من ناحية، وعالم التكنولوجيا الرقمية من ناحية أخرى جاءت المحصلة لصالح المؤسسات التي باتت قادرة على تقديم خدمات مميزة وفريدة من نوعها للعملاء مؤكداً أن «بوبيان» كان دائماً يسير في طريق الحصول على الافضل من أجل العملاء.
ونوه التويجري إلى أن «عبارة لأول مرة في الكويت والتي باتت بمثابة الوجه الثاني للعملة بالنسبة لـ «بوبيان» لم تأت من فراغ حيث لاحظ الجميع مدى الخطوات التي قطعها البنك في سبيل منح عملائه تجارب فريدة انطلاقاً من شعاره (نعمل بإتقان) وفي إطار توفير أسلوب حياة مختلف للعملاء».
خدمة «مساعد»
وانتقل الحديث عن «مساعد» من النجران إلى مدير عام مجموعة تكنولوجيا المعلومات، الدكتور وليد الحساوي، حيث قال (علمنا مساعد كيف يتعامل مع العميل وكيف يتقرب بحواره مع البشر... مساعد يتفاعل بشرياً بنوع من المرح، كما ان لديه مشاعر حزن، لكنه دائما يجيب بأسلوب لائق لانه باختصار ذكي سريع التعلم).
ووعد الحساوي بأن «مساعد» اليوم سيكون غير غد بفضل ما ينتظره من مستقبل باهر وفهم لبدائل الكلمات استجابة لوجود اكثر من لغة للعملاء، مشيرا إلى ان فريق العمل مشغولون حالياً بتطوير مستقبل مساعد لينتقل إلى الخدمة بنظام الصوت وليس النص فقط، فالتوسع في الخدمات يجهز له الكثير.
وأضاف أن الخدمة الجديدة والتي أطلق عليها البنك اسم «مساعد» ستتوافر عبر تطبيق بوبيان حيث تم استخدام تقنية «Artificial Intelligence» فيها والتي ستوفر الخدمة على مدار الساعة.
وأوضح الحساوي أن الفكرة بدأت من رغبة البنك في تقديم أفضل الخدمات والحلول المصرفية لعملائه من خلال تخصيص موظف خاص لكل عميل من عملاء البنك، يقوم بمساعدته والرد على استفساراته في أي وقت، وأي مكان، ولهذا السبب تم إطلاق اسم «مساعد» على هذه الخدمة التي ستكون بمثابة المساعد الشخصي الخاص بالعميل.
وسيكون بإمكان «مساعد» الرد على استفسارات العملاء واتمام معاملاتهم المصرفية التي يتلقها سواء باللغة العربية أو باللغة الانكليزية، فيما شدد الحساوي على أن الخدمة الجديدة تتمتع بأعلى درجات الحماية التي يقدمها البنك لعملائه، وأن «مساعد» عبارة عن تطور جديد في تقديم الخدمة المصرفية لكن بنفس مواصفات الأمن المطبقة. وأشار الحساوي إلى أن هذه تعتبر المرحلة الأولى حيث سيتم مستقبلا إضافة العديد من المزايا ومنها تعرف «مساعد» على العميل وتلقي الاستفسارات والطلبات الصوتية كما سيتم اضافة العديد من العمليات المصرفية الأخرى المتوافرة على تطبيق بوبيان ولاحقاً سيتم إضافة مكالمات الفيديو التفاعلية.
من جانبه عاد التويجري وأكد أن الخدمة الجديدة لا تزال مجرد بداية وان المستقبل القريب يحمل الكثير لعملاء البنك في سبيل تطوير هذه الخدمة لتواكب البنوك والشركات والمؤسسات العالمية.
الخدمات الإلكترونية
وأشار التويجري إلى أن البنك وضع خططه الاستراتيجية من أجل التوسع أكثر في استخدام التقنيات الحديثة والتكنولوجيا، لتقديم منتجات مصرفية تناسب روح العصر وتطوراته، مبيناً ان الفترة المقبلة قد تتضمن إضافة منتجات جديدة مثل سوق الأسهم وغيرها من الخدمات التي تحظى باهتمام الجمهور. وأضاف «تمثل خدمة العملاء الركيزة الاساسية في نجاح البنك طوال السنوات الماضية حيث استطعنا ان نميز عملاءنا من خلال خدمتهم بالشكل الذي يمنحهم تجربة مصرفية فريدة».
ونال البنك للعام الثامن على التوالي جائزة أفضل بنك إسلامي في مجال خدمة العملاء من مؤسسة «سيرفس هيرو» العالمية إلى جانب حصوله للمرة الثالثة على جائزة الافضل على مستوى مؤسسات القطاع الخاص الكويتي في خدمة العملاء.
أرقام وحقائق
وحسب مؤسسة «غارتنر» «GARTNER» للأبحاث فإن «الروبوتات» البرمجية المستخدمة في عمليات المحادثة وإدارة الحوار الـ «شات بوت» ستكون مسؤولة عن التحكم في 25 في المئة من عمليات خدمة العملاء وإدارتها في المؤسسات والشركات على مستوى العالم بحلول 2020.
مؤتمر «ذكي»
وعقد «بوبيان» مؤتمره التعريفي عن الخدمة الجديدة بأسلوب مختلف، حيث تم عقده باسلوب ذكي ينسجم مع التقنية التي يطرحها بشكل رئيس، حيث وزع الحضور على طاولات مختلفة تضمن بعضها شريحة من العملاء وأخرى إعلامية، وثالثة للعديد من نشطاء وسائل التواصل الاجتماعي، وأخيراً مجموعة من موظفيه وفريق عمل البنك الذي قدم الخدمة.
وفتح التويجري والحساوي باب النقاش مع الحضور على مصراعيه، لأي استفسار يمكن أن يطرأ على بال العميل، دون أن ينسى أن يقدم تجربة عملية تضمنت محادثة مباشرة مع «مساعد» قدم خلالها خطوات تواصل تفصيلية مع العميل.
حزمة برمجيات
والمساعد الافتراضي عبارة عن حزمة برمجيات متخصصة في المحادثات، تعمل من خلال الحاسبات، وتقوم بالتحدث والدردشة مع حزمة برمجيات مماثلة أو مع البشر، ويتم من خلالها محاكاة المحادثة التي تدور بين موظف من البشر مع عميل بخصوص خدمة ما تقدمها شركة أو مؤسسة عبر الـ «ويب»، أو من خلال قسم إلكتروني أو واجهة تطبيق على الهاتف المحمول.
وتتضمن هذه الحزمة تقنيات لمعالجة اللغات الطبيعية والتحكم في الحوار ومعرفة السياق، فضلاً عن بعض الجوانب القائمة في المظهر المرئي مثل الصور والرسوم المتحركة.
ويتوقع أن تعمل أكثر من نصف المؤسسات والشركات حول العالم خلال سنوات قليلة بتقنية مساعد العملاء الافتراضي من أجل تقديم خدمات أسرع وأفضل للعملاء.
رضا الماجد
لم يغب الرئيس التنفيذي نائب رئيس مجلس الإدارة عادل الماجد عن الحدث، حيث كان في مقدمة الحضور، ويتابع بدقة متناهية ليس أجوبة «مساعد» فحسب، ولكن كيفية تفاعل الجمهور مع هذه الخدمة التي تصنف على أنها عالية التقنية.
وبدا واضحاً من السعادة التي ارتسمت على وجه الماجد رضاه عن «مساعد» والنجاحات التي يحققها «بوبيان» يوماً بعد يوم، خصوصاً وأن الخدمة الجديدة تعد الأولى محلياً ويمكن استخدامها بعدد لا محدود مع العملاء.
