62 في المئة نسبة رضى المواطنين والمقيمين عن الخدمات الحكومية

خلصت دراسة غير مسبوقة أجراها جهاز متابعة الأداء الحكومي التابع لمجلس الوزراء، إلى أن متوسط نسبة رضى المواطنين والمقيمين عن الخدمات الحكومية بلغ 62 في المئة، مع بعض الفوارق البسيطة بين الجهات التي تمت استطلاع الآراء عنها.
ففي تطور لافت في التعامل الحكومي مع تفاعل المواطنين والمقيمين مع الخدمات التي تقدمها الدولة، قام الجهاز بإجراء دراسات عن الرضى الشعبي عن الخدمات خلال عام 2017، واجريت الدراسة على الخدمات الإسكانية والصحية ومطار الكويت ومراكز الحكومة مول، وجاءت النتائج ــ وفق المذكرة التي احالها مجلس الوزراء إلى مجلس الأمة ــ وحصلت «الراي» على نسخة منها، بحصول الخدمات الإسكانية على معدل 61 في المئة، فيما حصلت الخدمات الصحية على معدل 61 في المئة، وخدمات مطارالكويت على 59 في المئة، فيما كانت نسبة الرضى الأكبر عن خدمات مراكزالحكومة مول التي وصلت إلى 67 في المئة، وفي ما يلي التفاصيل:

الإسكان
وبينت نتائج الدراسة الخاصة باستطلاع الرأي العام حول جودة الخدمات المقدمة ‏من المؤسسة العامة للرعاية السكنية، ‏ان متوسط معدل الرضى بين المراجعين عن الخدمات المقدمة في ‏المبنى الرئيسي للمؤسسة يبلغ ‏61 في المئة. وخلصت إلى توصيات في شأن الخدمات المقدمة، منها توفيرمواقف إضافية، وميكنة تقديم الخدمات بالمؤسسة واستخدام نظام الأرشيف الإلكتروني في حفظ الملفات واستخراج البيانات، وربط المؤسسة مع بقية الجهات الحكومية المعنية لسهولة الحصول على البيانات والمعلومات المطلوبة لإنجاز المعاملة دون الحاجة الى مراجعة تلك الجهات.
كما أوصت بزيادة الخدمات الإلكترونية المقدمة عبرالموقع الإلكتروني للمؤسسة، ودراسة إمكانية إنجاز جميع المعاملات عبر الإنترنت، ورفع المستندات المطلوبة للمعاملة عبر الموقع الإلكتروني، بحيث لا يذهب المراجع إلى مقرالمؤسسة الا لتسلم المعاملة المنجزة، وتطوير أداء العاملين في المؤسسة وتأهيلهم وتوفيرالبرامج التدريبية اللازمة لهم وزيادة عدد الموظفين المتعاملين مع المراجعين نظرا للزيادة الكبيرة في عدد المراجعين للمؤسسة، ووضع حلول عملية لتقليص الفترة الزمنية للحصول على السكن الحكومي، وتطويرنظام تقديم الشكاوى حول الخدمات وتوعية الموظفين بأهمية التعامل مع شكاوى المراجعين واستفساراتهم.

الصحة
وخلصت نتائج الدراسة الخاصة باستطلاع الرأي العام حول جودة الخدمات المقدمة في وزارة الصحة ان متوسط معدل رضى ‏المراجعين لمستشفيات وزارة الصحة عن الخدمات المقدمة بلغ 61 في المئة، بها موزعة كالتالي: ‏ متوسط معدل رضى المستفيدين من الخدمات الصحية في المستشفى الأميري 68 في المئة، و60 في مستشفى مبارك، و63 في مستشفى الفروانية، و54 في مستشفى العدان، و60 في مستشفى الجهراء.
وانتهى استطلاع الرأي إلى توصيات لتطوير الخدمات الصحية، منها توفيرمواقف إضافية في المستشفيات الحكومية، وتوفير وسائل المواصلات الداخلية مثل المتوافرة في المطارات لنقل كبارالسن والحالات التي تستدعي ذلك لنقلها من أماكن الوقوف الى مدخل المستشفى، وتشديد الرقابة على عمال النظافة حيث لوحظ تجاوزهم للقيام بمهام غيرأعمال النظافة مثل تقديم الخدمات للمراجعين والموظفين من خلال نقل الملفات وغيرها، والعمل على تقليص فترة الانتظار داخل المستشفيات ‏بعمل دراسة لحركة وفترات المراجعين على مدار اليوم وعلى مدارالأسبوع وحتى على مدار العام، فهناك اختلاف بين عدد وطبيعة المراجعين في الفترة الصباحية عن الفترة المسائية وهناك اختلاف في ايام الأسبوع عن نهاية الأسبوع والعطلات و اختلاف في المواسم المختلفة «بداية فصل الشتاء والربيع وغيرها من الأمراض الموسمية» وذلك لتحديد الاحتياجات بدقه من الطاقم الطبي على مدار اليوم والأسبوع والسنة لتقديم خدمة مميزة للمراجعين من خلال تقليص وقت الانتظار لتلقي الخدمة.
كما تضمنت التوصيات العمل على تقليص فترة الانتظار للحصول على الخدمة السريرية بعمل دراسة «فندقية» حول الاحتياجات الفعلية للأنواع المختلفة من الخدمات السريرية والخدمة التبادلية بين الأقسام المختلفة في المستشفى، حيث أحيانا نرى تكدسا في قسم من أقسام المستشفى حيث تصل نسبة الاشغال الى 100 في المئة، بينما نسبة الاشغال في أقسام أخرى من نفس المستشفى لا تتعدى 30 في المئة، وعند إتاحة التبادلية في توفيرالخدمة السريرية قدرالإمكان ستؤدي إلى تقليص الفترة المطلوبه للانتظار. إضافة إلى التعاقد مع مستشفيات القطاع الخاص لتوفير بعض الخدمات الطبية السريرية لحالات المتابعة والملاحظة التي لا تحتاج إلى تدخل طبي، ما يوفر أسرة للحالات التي تحتاج إلى تدخل جراحي أو اصحاب الحالات الحرجة وذلك من خلال طرح مناقصة عامة لكل المستشفيات الخاصة في الكويت للاستفادة من الخدمة السريرية المتوافرة لديها بأسعار تنافسية.
وأوصت كذلك بزيادة عدد أجهزة أشعة الرنين المغناطيسي «MRI» والأشعة المقطعية بالمستشفيات وذلك لتقليل الفترة الزمنية لمواعيد عمل الأشعة، والتطوير المستمر للخدمات بتطبيق نظام الجودة الشاملة ‏لتحسين الرعاية الصحية في المستشفيات الحكومية والحصول على شهادات الاعتماد من المنظمات العالمية، وتطوير نظام تقديم الشكاوى وتوعية الموظفين بأهمية التعامل مع شكاوى المراجعين واستفساراتهم، وتوفيرالمزيد من الخدمات على موقع الوزارة على شبكة الإنترنت وإمكانية متابعة الحالة الصحية من خلال الإنترنت وتسليم نتائج التحاليل لأطباء القطاع الخاص بناء على اسم مستخدم وكلمة سر تتيح له الاطلاع على البيانات الخاصة بالمريض الخاضع للعلاج في عيادته الخاصة أوالعامة، واستخدم تقنية المعلومات والاتصالات والاستفادة من الأنظمة الإلكترونية لتقديم خدمة أسرع وأفضل بتطبيق سياسة نظام السجلات الطبية «الملف الإلكتروني» التي تسهل نقل وتبادل سجلات المرضى والمراجعين، أو تطبيق التقنية الطبية في مجال الرعاية الصحية لتطوير وظائف التشخيص والعلاج ما يسهم في تطوير جودة الخدمة الصحية في الكويت.

مطارالكويت
اظهرت نتائج الدراسة الخاصة باستطلاع الرأي العام حول جودة الخدمات المقدمة في مبنى الركاب بمطار الكويت الدولي، ‏ان متوسط معدل رضى ‏المسافرين عن الخدمات المقدمة بمطار الكويت يبلغ 59.2 في المئة، بالنسبة للقادمين الى المطار، بينما متوسط الرضى عن الخدمات بالنسبة للمغادرين لمطار الكويت فيبلغ 58.7 ‏في المئة.
وأما توصيات الدراسة فركزت على زيادة المعدات والعمالة الخاصة بسيور نقل الأمتعة لتقليل فترة تسلم القادمين لامتعتهم، وتوفيرأحدث الأجهزة التكنولوجية الخاصة بتفتيش الحقائب المحمولة، وتوفيرالعدد الكافي من مقاعد الانتظار للقادمين والمغادرين، وتطبيق نظام الجودة الشاملة لتحسين الخدمات الحكومية، وتقليص فترة ‏الانتظار داخل أماكن تقديم الخدمات وتقدير الاحتياجات بدقة من طواقم العمل فهناك اختلاف بين عدد وطبيعة القادمين والمغادرين في المواسم عن بقية أيام السنة، توفير نظام فاعل لتقديم الشكاوى حول الخدمة وتوعية الموظفين بكيفية التعامل مع شكاوى المسافرين واستفساراتهم، وعمل الدعاية الإعلامية اللازمة لتسويق التطبيق والموقع الإلكتروني ‏للمطار وابراز الخدمات والمعلومات التي يقدمها.

مراكز الحكومة مول
وكانت حصيلة الدراسة الخاصة باستطلاع الرأي العام حول جودة الخدمات المقدمة ‏من مراكز الحكومة مول، ان متوسط معدل الرضى بين المراجعين عن الخدمات المقدمة في جميع ‏مراكز الحكومة مول بلغ ‏67 ‏في المئة، حيث تبلغ نسبة الرضى عن خدمات ‏مركزالحكومة مول في برج التحرير 67 في المئة، و63 في مركز الحكومة مول في جابر العلي، و73 في مركز الحكومة مول في ‏جليب الشيوخ، و65 في مركز الحكومة مول في الجهراء.