«سيرفيس هيرو» أطلقت استفتاء «صوت المستهلك» بداية أكتوبر الجاري
أبو غزالة: خدمة العملاء أصبحت الفارق الرئيسي بين الشركات في العالم
فاتن أبو غزالة
أكدت رئيس شركة سيرفيس هيرو ومؤسسها المشارك فاتن أبو غزالة ان المنافسة وزيادة حاجة الشركات للتميز على منافسيها لعبت دورا في تحسين خدمة العملاء. ومع ذلك، يحتاج المرء إلى اللجوء إلى الأصدقاء أو أفراد الأسرة أو إلى تجربته الخاصة ليدرك أنّه بينما تتحسن شركات إقليمية باطراد، تبقى هناك شركات أخرى أمامها طريق طويل باتجاه التطور.
وأضافت ممّا لا ريب فيه أن خدمة العملاء أصبحت الفارق الرئيسي بين الشركات في جميع أنحاء العالم. وهناك سببان أساسيان لذلك: الأول، هو التقارب العام في المنتجات ومميزاتها، والثاني هو أنّ المستهلكين باتوا على مر السنين أكثر إلماما وتطلبا، الأمر الذي أدى بهم إلى طلب اهتمام ورعاية أكثر. ونظرا لهذه الحقائق، اتّخذت خدمة العملاء دورا متزايد الأهمية في الاقتصادات المتقدمة مع الكثير من الشركات التي تعتبر الخدمة قاعدة مركزية في خطط أعمالهم.
واوضحت أبو غزالة ان شركة سيرفيس هيرو، أدركت أن الوقت بات مناسبا لإجراء تقييم عبر الإنترنت بدعم من المستهلكين فقط؛ ولذلك أطلقت «سيرفيس هيرو» الاستفتاء الخاص بها «صوت المستهلك» عبر الإنترنت إلى العلن في الأول من شهر أكتوبر، وفيما يلي نص الحوار:
• تُشيرين إلى «سيرفيس هيرو» باعتباره مؤشرا لقياس مدى رضا العملاء في الكويت. ماذا يعني ذلك؟
- يقوم المؤشر بقياس جودة الخدمة من قبل العملاء أنفسهم التابعين لكل من الشركات المدرجة بالاستفتاء. ويدلّ هذا المؤشر على مستوى جودة الخدمة المقدمة في الدولة، وهو عبارة عن متوسط مجموع كافة الشركات التي تمّ تقييمها في الاستفتاء ومن ثم توزيعها حسب الصناعات الرئيسية أو الفئات التي يتضمنها التقييم. ويعمد المؤشر على تقييم الشركات تبعا لأبعاد الخدمة الموحدة لجميعها ليضمن مساواة المقارنة بينهم. ويمكن تحليل النتائج حسب أبعاد متعددة، كمثال على ذلك، كيفية تقييم مختلف الفئات العمرية للخدمة أو كيف تسجّل الصناعات المختلفة نتائجها حسب الأبعاد الخدماتية الرئيسية «مثال على ذلك السرعة أو جودة المنتج أو سلوك الموظفين».
• من أين أتت فكرة «سيرفيس هيرو»؟
- باعتبارنا الشريك الإداري لشركة استشارات، يعتمد جزء من عملنا على مساعدة الشركات على تقييم مستواها فيما يتعلق بجودة الخدمة ورعاية العملاء وعلى إعطاء النصائح اللازمة بعد ذلك لتفعيل البرامج الخاصة بالجودة. وغالبا ما يُطرح علينا السؤال التالي «من الذي يقدّم أفضل الخدمات في الكويت»، حيث كان لا يوجد أي جواب لهذا السؤال حتى الآن، وذلك لعدم وجود أي تقييم شامل للدولة يشمل كافة الصناعات الأساسية والشركات المتنافسة في كل منها. وعلى الرغم من أنّ الكثير من الشركات قامت باتخاذ مبادرات فردية لتقييم مستويات الخدمة في قطاع عملها، إلاّ أننا الآن مع إنشاء «سيرفيس هيرو»، سنكون قادرين على إجابة ذلك السؤال وتحديد من هم رواد تقديم الخدمات في الكويت عبر عدة شركات مختلفة.
• هناك الكثير من الدراسات الأخرى التي أقيمت خلال السنوات القليلة الماضية، ماذا سيقدم «سيرفيس هيرو» للكويت؟
- هذا صحيح، فعلى مر السنين كان هناك محاولات لقياس مدى ثقة المستهلكين ومدى قوة العلامات التجارية في السوق. ويعدّ «سيرفيس هيرو» المؤشر الأول من نوعه الذي يركّز تماما على خدمة العملاء. كما أشعر أيضا أنّ هناك الكثير من الإمكانيات في الكويت. ففي أي صناعة عاملة، هناك دوما أشخاص تلتقي بهم في المقدمة يطمحون إلى إرضاء عملائهم. فبواسطة هذا المؤشر، سيمنح العملاء الوسيلة للتصويت لمختلف الشركات وتحديد الأفضل منها. كما وأنه سوف يكون بإمكان الشركات الاطلاع على النتائج ومعرفة تصنيفهم مقارنة بمنافسيهم ومن ثم مشاركة تلك المعلومات مع فريق عملهم وإرشادهم لتقديم خدمة أفضل. ومع مرور الوقت، سيرتفع معيار جودة الخدمة، الأمر الذي سوف ينعكس إيجابا على الكويت.
• هل هناك تفرد لمؤشر «سيرفيس هيرو» في ناحية ما؟
- نعم، فنحن نرى أنّ «سيرفيس هيرو» هو فريد من نوعه على مستويات عدة. فعلى الرغم من ارتكازه إلى حد ما على المؤشر الأميركي الخاص بقياس مدى رضا العملاء والذي تم العمل به منذ عام 1995، إلاّ أن النهج الذي يعتمده «سيرفيس هيرو» مختلف. فهو يعتمد على جمع الأصوات عبر الإنترنت ولذلك العديد من الفوائد كالحد من الأخطاء البشرية المصاحبة عادة لطرق البحوث التسويقية التقليدية التي تجري عادة عبر الهاتف لمؤشرات أخرى، والسماح بمشاركة أكبر من قبل الجميع والسرعة في تحليل البيانات، كما يتمتع المشاركون بحرية اختيار من يرغبون بتقييمه والحرية في إعطاء أي ملاحظات. وعلاوة على ذلك، قامت شركة سيرفس هيرو بإضافة التحسينات على الأبعاد المقاسة للخدمة، والتصميم، والمنهجية المتبعة لتعكس أكثر النتائج دقة وحيادية والخروج بمؤشر مقام على أسس علمية مدروسة لتقييم مستوى الخدمة على الصعيد الوطني الكويتي. وهذا من شأنه أن يلعب دور المعيار لمقارنة جودة الخدمة في الكويت بغيرها من دول المنطقة.
• هل يقوم «سيرفيس هيرو» باستخدام أي شركة كويتية لتنفيذ التقييم؟
- لضمان تنفيذ هذا البرنامج كما هو مخطط، اختارت شركة سيرفيس هيرو بعد بحث مستفيض شركة خيال للاستشارات كشريك تنفيذي لها، وهي شركة استشارات رائدة في الكويت تعنى بأمور التصميم للمواقع الالكترونية والعلامات التجارية والتسويق إلى جانب الخبرات العريضة التي تتحلّى بها في مجال الاستشارات والبحوث التسويقية فقد أعطت كل تلك الخبرات لـ«خيال» موقعا فريدا ومميزا يمكن من خلاله تنفيذ استفتاء «سيرفيس هيرو» على نحو فعال يضمن له النجاح.
•كيف يمكن ضمان سرية المعلومات والبيانات؟
-هذا سؤال جيد. فنحن نعد المشاركين بأنّ معلوماتهم تبقى خاصة. لا تتم مشاركة أي معلومات شخصية نسألهم عنها خلال الإحصاء مع شركات أخرى أو أفراد من دون إذن منهم. كما أنّ شركة سيرفيس هيرو حرصت على وضع تدابير أمنية مشددة بما في للتّأكد من أنّ البيانات التي يتم ادخالها من قبل المشاركين آمنة ومنقولة بثقة إلينا، ذلك استخدام تشفير بدرجة «256 bit»
• كيف يمكنك أن تضمني أنّ النتائج هي انعكاس حقيقي للسوق؟
- نفعل ذلك بعدد من الطرق: الأولى من خلال وجود مجلس استشاري يتميز بالحيادية مؤلف من خبراء محترفين كل في مجاله بالإضافة إلى ممثلين عن الجامعة الأميركية في الكويت. ومن مهام الأعضاء الإشراف على سلامة جمع النتائج على أسس علمية مدروسة وضمان مصداقيتها. والثانية عن طريق ضمان التزامنا بالبروتوكولات الدولية الخاصة بالبحوث التسويقية والتي تشمل حجم العينة التي نختارها مرورا بتصميم الاستبيان وإجراءات التحقق من الجودة. لذلك، على سبيل المثال، عندما ننظر إلى تكوين العينة وحجمها، نهدف إلى الحصول على تمثيل جيد للسوق من حيث الجنس، ومزيج الجنسية والعمر. كما ونهدف أيضا إلى الوصول إلى الحد الأدنى لحجم العينة لكل من الصناعات التي نقوم بتقييمها وذلك بغية التأكد من أنّها صحيحة من الناحية الإحصائية.
• «سيرفيس هيرو» الآن في مراحله النهائية قبل البدء فعليا بالتصويت، ما هي الخطوات التالية ومتى سيبدأ العمل بها؟
-نحن الآن قد أتممنا مرحلة التصويت التجريبي وحرصنا على أخذ رأي الجميع بعين الاعتبار قبل بدء التصويت الفعلي. نحن متحمسون جدا للمرحلة المقبلة، إذ سيتم الشروع العلني ابتداء من الأول من شهر أكتوبر ولمدة شهر كامل. حيث يمكن لأي شخص يقيم في الكويت بدءا من سن 16 وما فوق أن يصوت لصالح أي من القطاعات الـ 15 المشمولة بالاستفتاء. كما سيكون هناك سحوبات على جوائز نقدمها لكل من قام بالتصويت عبر «سيرفيس هيرو».
وأضافت ممّا لا ريب فيه أن خدمة العملاء أصبحت الفارق الرئيسي بين الشركات في جميع أنحاء العالم. وهناك سببان أساسيان لذلك: الأول، هو التقارب العام في المنتجات ومميزاتها، والثاني هو أنّ المستهلكين باتوا على مر السنين أكثر إلماما وتطلبا، الأمر الذي أدى بهم إلى طلب اهتمام ورعاية أكثر. ونظرا لهذه الحقائق، اتّخذت خدمة العملاء دورا متزايد الأهمية في الاقتصادات المتقدمة مع الكثير من الشركات التي تعتبر الخدمة قاعدة مركزية في خطط أعمالهم.
واوضحت أبو غزالة ان شركة سيرفيس هيرو، أدركت أن الوقت بات مناسبا لإجراء تقييم عبر الإنترنت بدعم من المستهلكين فقط؛ ولذلك أطلقت «سيرفيس هيرو» الاستفتاء الخاص بها «صوت المستهلك» عبر الإنترنت إلى العلن في الأول من شهر أكتوبر، وفيما يلي نص الحوار:
• تُشيرين إلى «سيرفيس هيرو» باعتباره مؤشرا لقياس مدى رضا العملاء في الكويت. ماذا يعني ذلك؟
- يقوم المؤشر بقياس جودة الخدمة من قبل العملاء أنفسهم التابعين لكل من الشركات المدرجة بالاستفتاء. ويدلّ هذا المؤشر على مستوى جودة الخدمة المقدمة في الدولة، وهو عبارة عن متوسط مجموع كافة الشركات التي تمّ تقييمها في الاستفتاء ومن ثم توزيعها حسب الصناعات الرئيسية أو الفئات التي يتضمنها التقييم. ويعمد المؤشر على تقييم الشركات تبعا لأبعاد الخدمة الموحدة لجميعها ليضمن مساواة المقارنة بينهم. ويمكن تحليل النتائج حسب أبعاد متعددة، كمثال على ذلك، كيفية تقييم مختلف الفئات العمرية للخدمة أو كيف تسجّل الصناعات المختلفة نتائجها حسب الأبعاد الخدماتية الرئيسية «مثال على ذلك السرعة أو جودة المنتج أو سلوك الموظفين».
• من أين أتت فكرة «سيرفيس هيرو»؟
- باعتبارنا الشريك الإداري لشركة استشارات، يعتمد جزء من عملنا على مساعدة الشركات على تقييم مستواها فيما يتعلق بجودة الخدمة ورعاية العملاء وعلى إعطاء النصائح اللازمة بعد ذلك لتفعيل البرامج الخاصة بالجودة. وغالبا ما يُطرح علينا السؤال التالي «من الذي يقدّم أفضل الخدمات في الكويت»، حيث كان لا يوجد أي جواب لهذا السؤال حتى الآن، وذلك لعدم وجود أي تقييم شامل للدولة يشمل كافة الصناعات الأساسية والشركات المتنافسة في كل منها. وعلى الرغم من أنّ الكثير من الشركات قامت باتخاذ مبادرات فردية لتقييم مستويات الخدمة في قطاع عملها، إلاّ أننا الآن مع إنشاء «سيرفيس هيرو»، سنكون قادرين على إجابة ذلك السؤال وتحديد من هم رواد تقديم الخدمات في الكويت عبر عدة شركات مختلفة.
• هناك الكثير من الدراسات الأخرى التي أقيمت خلال السنوات القليلة الماضية، ماذا سيقدم «سيرفيس هيرو» للكويت؟
- هذا صحيح، فعلى مر السنين كان هناك محاولات لقياس مدى ثقة المستهلكين ومدى قوة العلامات التجارية في السوق. ويعدّ «سيرفيس هيرو» المؤشر الأول من نوعه الذي يركّز تماما على خدمة العملاء. كما أشعر أيضا أنّ هناك الكثير من الإمكانيات في الكويت. ففي أي صناعة عاملة، هناك دوما أشخاص تلتقي بهم في المقدمة يطمحون إلى إرضاء عملائهم. فبواسطة هذا المؤشر، سيمنح العملاء الوسيلة للتصويت لمختلف الشركات وتحديد الأفضل منها. كما وأنه سوف يكون بإمكان الشركات الاطلاع على النتائج ومعرفة تصنيفهم مقارنة بمنافسيهم ومن ثم مشاركة تلك المعلومات مع فريق عملهم وإرشادهم لتقديم خدمة أفضل. ومع مرور الوقت، سيرتفع معيار جودة الخدمة، الأمر الذي سوف ينعكس إيجابا على الكويت.
• هل هناك تفرد لمؤشر «سيرفيس هيرو» في ناحية ما؟
- نعم، فنحن نرى أنّ «سيرفيس هيرو» هو فريد من نوعه على مستويات عدة. فعلى الرغم من ارتكازه إلى حد ما على المؤشر الأميركي الخاص بقياس مدى رضا العملاء والذي تم العمل به منذ عام 1995، إلاّ أن النهج الذي يعتمده «سيرفيس هيرو» مختلف. فهو يعتمد على جمع الأصوات عبر الإنترنت ولذلك العديد من الفوائد كالحد من الأخطاء البشرية المصاحبة عادة لطرق البحوث التسويقية التقليدية التي تجري عادة عبر الهاتف لمؤشرات أخرى، والسماح بمشاركة أكبر من قبل الجميع والسرعة في تحليل البيانات، كما يتمتع المشاركون بحرية اختيار من يرغبون بتقييمه والحرية في إعطاء أي ملاحظات. وعلاوة على ذلك، قامت شركة سيرفس هيرو بإضافة التحسينات على الأبعاد المقاسة للخدمة، والتصميم، والمنهجية المتبعة لتعكس أكثر النتائج دقة وحيادية والخروج بمؤشر مقام على أسس علمية مدروسة لتقييم مستوى الخدمة على الصعيد الوطني الكويتي. وهذا من شأنه أن يلعب دور المعيار لمقارنة جودة الخدمة في الكويت بغيرها من دول المنطقة.
• هل يقوم «سيرفيس هيرو» باستخدام أي شركة كويتية لتنفيذ التقييم؟
- لضمان تنفيذ هذا البرنامج كما هو مخطط، اختارت شركة سيرفيس هيرو بعد بحث مستفيض شركة خيال للاستشارات كشريك تنفيذي لها، وهي شركة استشارات رائدة في الكويت تعنى بأمور التصميم للمواقع الالكترونية والعلامات التجارية والتسويق إلى جانب الخبرات العريضة التي تتحلّى بها في مجال الاستشارات والبحوث التسويقية فقد أعطت كل تلك الخبرات لـ«خيال» موقعا فريدا ومميزا يمكن من خلاله تنفيذ استفتاء «سيرفيس هيرو» على نحو فعال يضمن له النجاح.
•كيف يمكن ضمان سرية المعلومات والبيانات؟
-هذا سؤال جيد. فنحن نعد المشاركين بأنّ معلوماتهم تبقى خاصة. لا تتم مشاركة أي معلومات شخصية نسألهم عنها خلال الإحصاء مع شركات أخرى أو أفراد من دون إذن منهم. كما أنّ شركة سيرفيس هيرو حرصت على وضع تدابير أمنية مشددة بما في للتّأكد من أنّ البيانات التي يتم ادخالها من قبل المشاركين آمنة ومنقولة بثقة إلينا، ذلك استخدام تشفير بدرجة «256 bit»
• كيف يمكنك أن تضمني أنّ النتائج هي انعكاس حقيقي للسوق؟
- نفعل ذلك بعدد من الطرق: الأولى من خلال وجود مجلس استشاري يتميز بالحيادية مؤلف من خبراء محترفين كل في مجاله بالإضافة إلى ممثلين عن الجامعة الأميركية في الكويت. ومن مهام الأعضاء الإشراف على سلامة جمع النتائج على أسس علمية مدروسة وضمان مصداقيتها. والثانية عن طريق ضمان التزامنا بالبروتوكولات الدولية الخاصة بالبحوث التسويقية والتي تشمل حجم العينة التي نختارها مرورا بتصميم الاستبيان وإجراءات التحقق من الجودة. لذلك، على سبيل المثال، عندما ننظر إلى تكوين العينة وحجمها، نهدف إلى الحصول على تمثيل جيد للسوق من حيث الجنس، ومزيج الجنسية والعمر. كما ونهدف أيضا إلى الوصول إلى الحد الأدنى لحجم العينة لكل من الصناعات التي نقوم بتقييمها وذلك بغية التأكد من أنّها صحيحة من الناحية الإحصائية.
• «سيرفيس هيرو» الآن في مراحله النهائية قبل البدء فعليا بالتصويت، ما هي الخطوات التالية ومتى سيبدأ العمل بها؟
-نحن الآن قد أتممنا مرحلة التصويت التجريبي وحرصنا على أخذ رأي الجميع بعين الاعتبار قبل بدء التصويت الفعلي. نحن متحمسون جدا للمرحلة المقبلة، إذ سيتم الشروع العلني ابتداء من الأول من شهر أكتوبر ولمدة شهر كامل. حيث يمكن لأي شخص يقيم في الكويت بدءا من سن 16 وما فوق أن يصوت لصالح أي من القطاعات الـ 15 المشمولة بالاستفتاء. كما سيكون هناك سحوبات على جوائز نقدمها لكل من قام بالتصويت عبر «سيرفيس هيرو».
