المصارف رفعت إلى «المركزي» 5 ملاحظات للجنة الشكاوى وحماية العملاء
72 ساعة لا تكفي مصرفياً للتحقيق في الاحتيال والاختلاس... والعين على 15 يوماً
- تأجيل بدء تقديم الشكاوى إلكترونياً على «Mobile App» لـ 31 مارس
- احتساب أيام العمل من اليوم التالي لتسلم كتاب «المركزي»
- الفروع الأجنبية تقدّم خدماتها لعدد محدود جداً من العملاء الأفراد
أفادت المصارف بنك الكويت المركزي بأنه يصعب عليها بحث الشكاوى الواردة والرد عليها خلال 3 أيام عمل، في ضوء أن بعضها يتطلب تحقيقات إدارية وقانونية نظراً لطبيعتها الخاصة، والتي تتضمن أحياناً تسريب بيانات واحتيالاً واختلاساً، وغير ذلك من الشكاوى المختلفة.
وقدمت البنوك 5 مرئيات وملاحظات للجنة الشكاوى وحماية العملاء لديها بخصوص ما ورد بتعميم «المركزي» المتعلق بإطلاقه في 4 ديسمبر الماضي مشروع نظام خاص يمكّن العملاء الأفراد من تقديم الشكاوى والتظلمات إلكترونياً من خلال موقع بنك الكويت المركزي الإلكتروني.
وأفادت البنوك بالآتي:
1 - هناك حاجة مصرفية لفترة زمنية أطول لبحث شكاوى العملاء.واقترحت البنوك على «المركزي» بأن تكون فترة بحث الشكاوى ومعالجتها والرد على العميل خلال 15 يوم عمل، فيما رد «المركزي» على ملاحظة المصارف بهذا الخصوص بأن العملاء الأفراد الذين يتقدمون بشكاوى من خلال موقعه الإلكتروني نوعان، إما عملاء لم يتم تزويدهم بنموذج شكوى لدى تقدمهم للجهات المشكو في حقها، أو عملاء لم يتم الرد عليهم خلال المدة المحددة (15 يوم عمل) من تاريخ تقديم تلك الشكاوى.
وأكد على ضرورة الرد على هذا النوع من الشكاوى خلال 3 أيام عمل، أخذاً بالاعتبار أن الشكاوى بخلاف ما سلف ذكره محدد لها فترة 15 يوم عمل وفقاً لتعميمه في شأن إنشاء وحدة الشكاوى وتعديلاته.
2 - أبدى عدد من ممثلي البنوك المحلية ممن يتوافر لديهم تطبيق «Mobile App» رغبة بتمديد مدة البدء بتقديم الشكاوى إلكترونياً عن طريق التطبيق، لتنتهي في 31 مارس المقبل بدلاً من 31 يناير الجاري أسوة بالمهلة المقدمة للبنوك التي تقدم خدماتها للعملاء الأفراد ولا يتوافر لديها التطبيق المذكور، بهدف إتاحة المزيد من الوقت لإجراء التطوير الفني اللازم لتنفيذ متطلبات بنك الكويت المركزي.
وفي هذا الشأن، وافق الناظم الرقابي على طلب ممثلي البنوك المحلية بهذا الخصوص.
3 - أشارت لجنة الشكاوى وحماية العملاء بأن فروع البنوك الأجنبية تقوم بتقديم خدماتها لعدد محدود جداً من العملاء الأفراد داخل الكويت، في ضوء أن المواقع الإلكترونية الخاصة بتلك الأفرع تتيح لعملائها الأفراد تقديم الشكاوى من خلالها.
واقترحت اللجنة بأن تكتفي فروع البنوك الأجنبية بتقديم هذه الخدمة من خلال مواقعها الإلكترونية.
ورد «المركزي» على ذلك بأنه في حال رغب أي فرع من فروع البنوك الأجنبية بإعفائه من توفير خاصية تطبيق الهاتف «Mobile App»، فإن بإمكانه تقديم طلب إلى «المركزي» في هذا الخصوص موضحاً أسباب طلب إعفائه من تقديم الخدمة المذكورة، وذلك حتى تتنسى دراسة طلب الفرع ومن ثم تقرير الإجراء المناسب في شأنه.
4 - تم الطلب مصرفياً بالسماح للبنوك بإرسال كتب الرد على تظلمات العملاء من خلال البريد الإلكتروني إلى بنك الكويت المركزي، مع استمرارية إرسال الكتاب الأصلي من خلال البريد إلى مقر البنك.
وإلى ذلك، وافق «المركزي» على أن يتم إرسال كتب الرد على تظلمات العملاء من خلال البريد الإلكتروني الخاص بوحدة حماية العملاء لديه، مع ضرورة الرد على تظلمات العملاء خلال المهلة المحددة (3 أيام عمل).
5 - طلبت البنوك السماح لها باحتساب أيام العمل من اليوم الذي يلي تسلم كتاب «المركزي»، على أن يكون تاريخ كتاب الرد على التظلم خلال المهلة المحددة، وهو ما وافق عليه الناظم الرقابي.
