أكد لـ «الراي» أن أرقام البنك قياسية ويصعب كسرها إلا من فريق عمله
العثمان: لو خَسِرَ «الوطني» من القروض المجانية لأوْقفناها منذ البداية... لكنّ النّصر حليفُ الأقوياء
- «الوطني» لم يوقف إقراض المقيمين لكنه وضع 600 دينار حداً أدنى للراتب
- لا نتربع على عرش التكنولوجيا فقط بل وسّعنا الفارق مع أقرب منافسينا
- أكثر من مليون حساب أفراد في «الوطني» نصفها للشباب و«الحبل على الجرار»
- البنوك تعد العدة للمستقبل لكنها ليست متشابهة بمؤهلاتها للتحول
- علاقة «الوطني» التاريخية مع عملائه تلعب دوراً كبيراً في كسب الولاء
- بعد ظهور المكافأة الطلابية انتقلت المنافسة المصرفية إلى الطلبة والشباب
- دراساتنا أظهرت أن الذين تقل أعمارهم عن 34 عاماً أصحاب شخصية مستقلة
- 80 في المئة من الشباب يعتمدون في تحديد أهدافهم على أدوات غير تقليدية
- 97.6 في المئة من معاملات البنك نُفذت إلكترونياً في 2021
- فائدة الودائع تتجه للارتفاع وتسعيرها سيعتمد على التشغيل
- المواطن المستفيد الأول من «الرهن العقاري»
- القروض الاستهلاكية ستنمو خلال 2022 بوتيرة أقل من 2021
خارج مقر «الوطني» تواجهك مباشرة زحمة سير، لكن بمجرد وصولك الممر الرئيس للبنك، سرعان ما تجد على جانبيه يافطات في كل اتجاه، ترشدك إلى أن ما في الداخل يختلف عن الخارج، تنظيماً وتخطيطاً.
في «الوطني» معالم كثيرة، تنبّهك إلى أنك في البنك الأكثر أماناً، وعراقة، وحداثة، بداية من حائط المؤسسين، وانتهاء بملامستك المتغيرات المصرفية المعاصرة، بكل تفاصيلها الدقيقة عالمياً.
في مكتبه بالطابق 28 ينشغل المدير العام لمجموعة الخدمات المصرفية الشخصية، محمد العثمان، بإيماءات استعمال لوحه الذكي، وعندما يُسأل عن سبب شعوره بالزهو، تعلوه ابتسامة الواثق وهو يستعرض لمحدّثه سهولة استدعاء أي تطبيق لـ«الوطني» ولـ«وياي» بإصبع واحد.
في لقائه مع «الراي» يبدو واضحاً أن العثمان يجيد لغة الأرقام، حيث يكشف أن هناك أكثر من مليون حساب أفراد في «الوطني»، نصفها للشباب، الذين يشكلون 50 في المئة من إجمالي العملاء الشباب من المواطنين في بنوك الكويت، فيما يغمز من قناة النمو، بأن «الحبل على الجرار».
لكن إذا كانت جميع البنوك المحلية تتبنى التحول رقمياً، وتتنافس على الشريحة نفسها وهي الشباب، كيف سينمو «الوطني»؟
يقول العثمان «تعد البنوك المحلية منذ فترة العدة للتحول نحو المستقبل، لكن جميعها لا يملك المؤهلات الرقمية نفسها، في إحداث الفارق، خصوصاً لدى المتمرّسين رقمياً»، ويضيف «هيمنة (الوطني) اليوم تكنولوجياً، وتقديمه خدمات ضخمة عبر تطبيقات أكثر ذكاء، ساعدته في نقل نفوذه بالمنافسة لتلفون العميل».
أما بالنسبة لسرّه في التنافس على شريحة واحدة تستقطبها جميع البنوك، يوضح أن تجربة العميل، وملامسته لأساليب حياة الشباب، وكل الشرائح تجعل «الوطني» خيارهم الأول، وهو يستبق اللاعبين الجدد من البنوك المحلية بمراحل.
ويشير إلى أن علاقة «الوطني» التاريخية مع عملائه، تلعب دوراً كبيراً في كسب الولاء، فيما يلفت إلى أن بلوغ متوسط الإنفاق 2.5 مليار دينار شهرياً، يُظهر أن باب النمو لا يزال مشرّعاً لـ«الوطني».
وحول نهاية معركة القروض المجانية المحتدمة مصرفياً، بقيادة «الوطني»، يقول العثمان «لو لم نربح لأوقفناها»، وبالنسبة لإقراض المقيمين، يوضح أن تمويلهم متاح شرط ألا يقل الراتب عن 600 دينار.
وحول توقعاته لاتجاهات فائدة الودائع محلياً، يرجح ارتفاعها الفترة المقبلة، وأن يعتمد تسعيرها على مدى تحسن البيئة التشغيلية. وعند سؤاله عن آخر تطورات «الرهن العقاري»، يؤكد أن الجميع سيستفيد من القانون، وأن مسؤولي البنوك عرضوا تمويل المستحقين بفائدة أقل.
وفي ما يلي تفاصيل اللقاء.
• رغم تحديات العام الماضي، تظهر الأرقام نمو القروض الاستهلاكية في 2021 بنحو 14 في المئة، ما تفسيركم لذلك؟
- نتيجة أسباب استثنائية، وتحديداً بسبب تأجيل الأقساط 6 أشهر وفقاً لبرنامج تأجيل مدفوعات القروض الاستهلاكية 2021 والذي بدأ تنفيذه بالربع الثاني من العام الماضي.
• وبرأيك هل سيستمر هذا النمو خلال 2022؟
- نعم، لكن بوتيرة أقل من العام الماضي، فهناك عوامل تدعم النمو، وعودة التسهيلات الائتمانية الشخصية لمعدلاتها قبل جائحة كورونا، مع تعافي الأنشطة الاقتصادية تدريجياً وانحسار تداعيات الوباء، وتحسن وتيرة توظيف الكويتيين، في القطاعين العام والخاص، وهذا ما تؤكده مستويات واتجاهات إنفاق وثقة المستهلكين، وإن كان بوتيرة معتدلة مقارنة بـ2021.
ولعل إقرار قانون الرهن العقاري بين العوامل التي تدعم استمرار زخم قروض التجزئة.
وعلى الجانب الآخر، قد يكون لاستمرار وتيرة رفع الفائدة في ظل اتجاه البنوك المركزية عالمياً لكبح التضخم الذي سجل مستويات قياسية تأثير سلبي على نمو الائتمان، الذي سترتفع تكلفته، لكن في المقابل، ستستفيد البنوك من ارتفاع الفائدة في زيادة إيراداتها.
• أمام توقعاتكم المتفائلة يكون السؤال مشروعاً حول إستراتيجيتكم للنمو بقروض الأفراد؟
- إستراتيجيتنا شاملة، وهدفها الرئيسي إثراء تجربة عملائنا، وتلبية احتياجاتهم المختلفة وبينها التمويلية بكافة أنواعها.
ولذلك نركز على التطوير المستمر لخدماتنا الرقمية، وتعزيز جهود استقطاب عملاء جدد، والاحتفاظ بقاعدتنا الحالية، كما نضع نصب أعيننا تأمين النمو المستقبلي، بالتركيز على جذب مزيد من الشباب، مع تقديم أفضل العروض لكافة شرائح عملائنا، ويظهر تميز «الوطني» وفريق عمله في حصد الجوائز التي أصبحت مرتبطة باسمه.
• لكن في ظل المنافسة المصرفية المحتدمة محلياً أين سينصب تركيزكم الفترة المقبلة؟
- قبل 10 سنوات كانت المنافسة ائتمانياً موجهة لرواتب الكويتيين، وكانت البنوك المنافسة في قطاع التجزئة أقل من اليوم.
وبعد ظهور المكافأة الطلابية في 2012 انتقلت المنافسة إلى شريحة الطلبة والشباب.
وباعتبار أننا في «الوطني» نصنع المنافسة، مدعومين بتفوقنا الرقمي، وتعظيم انتشارنا الجغرافي في 14 دولة، كانت لنا الهيمنة تمويلياً في سوق الشركات والمشروعات.
ومع وجود «وياي» البنك الرقمي الأول الذي يستهدف الشباب، بين 15 و24 سنة والذين يشكلون نحو 30 في المئة من الكويتيين تقريباً، نقلنا المنافسة إلى الموبايل، عبر تطبيق ذكي، وتصميم خاص، يمنح العميل تجربة مختلفة كلياً.
ولعل إطلاقنا أول بنك رقمي في الكويت يؤكد استمرار قيادتنا لمسار التحول الرقمي، ويرسخ ريادتنا، وهذا ما أكده الإقبال الكبير على «وياي» والذي يعكس نجاح شبابنا في تقديم رؤية عصرية متكاملة، تلبي احتياجات جيلهم، للدرجة التي دفعت الآلاف لفتح حسابات خلال دقائق.
ومن هنا تحولت المنافسة إلى فضاء التقنية بعيداً عن الفروع التقليدية التي نحرص على استمرارها، حيث انتقلت إلى يد العميل.
• لكن مع احتضان الرقمنة والابتكار، ككلمات طنانة لدى جميع البنوك، يتكرر السؤال ما الذي سيميزكم؟
- لا يعني أن جميع البنوك تعد العدة للانتقال إلى المستقبل، أن جميعها متشابه في كفاءة خدماته الرقمية، فسرعة تطورنا، لم تجعلنا نتربع فقط على عرش التكنولوجيا المصرفية، وتقديم خدمات فائقة، بل وسّعت الفوارق بيننا وبين أقرب منافسينا، بشكل كبير، وجعلتنا ننافس أنفسنا، ونضع تحديات وأهداف جديدة أكثر تطوراً مقارنة بما حققناه من إنجازات تمثل أرقاماً قياسية يصعب كسرها إلا من خلال فريق عمل «الوطني»، الذي يحرص دائماً على تقديم الأفضل لعملائنا.
ونتيجة لذلك نجحنا مع تطبيق «وياي» في تقديم خدمات عصرية، وشاملة للشباب، تلامس أسلوب حياتهم.
وفي «الوطني» التجربة أكبر، لأن حجم عملائه أكبر، ولذلك نمنح عروضاً تناسبهم مثل توفير نسبة استرداد على بطاقاتنا تصل 10 في المئة، كما نوفر ميزة اختيار نمط العروض حسب حاجة كل عميل.
• بالمناسبة لماذا كل هذا الاهتمام المصرفي بالشباب؟
- أظهرت نتائج دراساتنا المتعمقة لشريحة الشباب أن الذين تقل أعمارهم عن 34 عاماً يمثلون نحو ثلثي عدد المواطنين، فيما أكدت تميز الجيل القادم بشخصية مستقلة تحمل طموحات سقفها مرتفع واحتياجات مالية حدّها الأدنى أكثر الخدمات المصرفية الحالية تطوراً.
كما يعتمد نحو 80 في المئة من الشباب على أدوات غير تقليدية في تحديد أهدافهم الشخصية المتعلقة بالادخار، وتصميم ميزانية شخصية لدخلهم ونفقاتهم، ولأننا مهتمون بتكوين علاقة طويلة الأجل معهم، تبدأ قبل دخولهم سوق العمل، تحوّل الشباب لركيزة أساسية في إستراتيجية «الوطني» نحو المستقبل.
ورقمياً لدى 50 في المئة من العملاء الشباب حسابات في «الوطني» أو «وياي»، ونستهدف النمو إلى 60 في المئة، باستقطاب فئات أعلى، وبخدمات تناسب احتياجاتهم على جميع الصعد.
وأمام هذه المعطيات يمكن القول إن منافسة «الوطني» على كل الشرائح، مختلفة، وتأتي مدفوعة بكفاءة رقمية متطورة، تحاكي التجربة العالمية.
وعلى سبيل المثال لا يوجد بنك في الكويت لديه اليوم اهتمام بخدمة العائلة مصرفياً مثل «الوطني»، والذي طرح لها خدمات مميزة بينها الترقية في حال إضافة الزوجة والأبناء إلى الحساب، ما يمكن ترجمته بأن «الوطني» يبادر دائما لملء الفراغ في احتياجات العملاء.
•هنا يتكرر السؤال أيضاً، ألا تجعل منافسة جميع البنوك على الشريحة نفسها وهي الشباب، الدائرة أكثر ضيقاً في سوق صغير أصلاً؟
- نعم السوق صغير، لكن «الوطني» الأقرب فيه للعميل، بحكم خدماته المميزة، والمختلفة سواء المقدمة للمواطنين أو المقيمين، مدفوعاً بشبكته الخارجية التي تشمل 14 دولة، وهذه ميزة تنافسية أساسية في صناعة الفارق والولاء لصالحنا، حيث يساعد تنوع البنك جغرافياً في تقديم خدمات متكاملة لعملاء الأسواق المتواجدين فيها، سواء من داخل الكويت أو من خلال أفرعنا وبنوكنا الخارجية.
ونسحب ذلك على جميع الأعمال المصرفية بما فيها الوديعة والبطاقات والحسابات وغيرها من الأدوات التي تضمن حل مشاكل العملاء حال تواجدهم خارج الكويت.
واليوم لدى البنك ما يزيد على مليون عميل، نسعى لبناء علاقة طويلة الأجل معهم، متسلحين بأمان «الوطني» الذي يصنف على أنه من الأكثر عالمياً.
• بعد 4 أشهر من إطلاق «وياي»، ماذا تحقق؟ وما الذي تخططون لتقديمه مستقبلاً؟
- في الحقيقة، القصة لم تبدأ في نوفمبر، وأود أن أسلط الضوء على فترة العمل للتجهيز لإطلاق أول بنك رقمي في الكويت، والتي بدأت بعد اتخاذ الإدارة القرار، باختيار فريق العمل، وفقاً لمعايير مختلفة، حيث تم انتقاء الكوادر الكويتية المصرفية الشابة المميزة بعناية، مع تحديد طريقة العمل بأن تكون أكثر ابتكاراً ومرونة، وحدّدنا الهدف وهو تلبية احتياجات وتطلعات جيل الشباب الكويتي.
ولا أُبالغ إذا وصفت ما حدث بأنه يفوق الإنجاز، ليس على صعيد العمل والجهد الذي بذله الفريق فقط، لكن مع بيئة العمل المعقدة للغاية في ظل القيود المفروضة وقتها، والقدرة على التواصل مع جهات متعددة تتواجد في أكثر من دولة حول العالم.
وواصل شبابنا العمل على مدار عام كامل دون توقف، ونجحوا رغم التحديات في تصميم رؤية عصرية متكاملة تلبي احتياجات وتطلعات جيلهم وتتميز بتصميم أفكار وخدمات ديناميكية تناسب نمط حياتهم.
وتم إطلاق «وياي» كأول بنك رقمي في نوفمبر الماضي، ومن وقتها ونحن نشهد إقبالاً كبيراً من العملاء على فتح حسابات مصرفية جديدة، لتتجاوز أعدادهم في فبراير الماضي المستهدف حتى أغسطس المقبل.
• مع لمعة النجاح الرقمية التي تبدو في حديثكم هل يمكن القول إن البنوك الرقمية تهدد حصة «الوطني» المهيمن على خدمات الأفراد؟
- بالنسبة لي، أرى أن التهديد الحقيقي عندما يتراجع شغف فريق عمل «الوطني» عن التفوق والابتكار والإنجاز.
فلدى «الوطني» إستراتيجية استباقية، إذ بدأنا تحولنا الرقمي منذ سنوات قبل الجميع، ووضعنا خارطة طريق رقمية نسخّر لتنفيذها كافة إمكاناتنا ونضخ استثمارات كبيرة من أجل الإسراع بوتيرة تطبيقها، حتى أصبح لدينا بنية تحتية تكنولوجية هائلة، وثقافة رقمية راسخة بكافة قطاعات الأعمال، واعتماد كبير على الأتمتة، والذكاء الاصطناعي في جميع عملياتنا التشغيلية، حتى اعتاد عملاؤنا على تجربة مصرفية زاخرة بالخدمات والمنتجات التي تظهر للمرة الأولى في الكويت وتقدم أكثر الحلول المصرفية تطوراً بما يضاهي أحدث تطورات الصناعة المصرفية عالمياً.
وانعكس ذلك في زيادة اعتماد عملائنا على إنهاء معاملاتهم من خلال قنواتنا الإلكترونية بشكل مكثف حيث تم إنهاء 97.6 في المئة من المعاملات المصرفية في 2021 عبر «الوطني عبر الموبايل» والإنترنت، وأجهزة السحب الآلي والإيداع النقدي، كما زادت الخدمات المصرفية التي تمت عن طريق خدمة «الوطني عبر الموبايل» 50 في المئة على أساس سنوي.
واليوم نواصل الاستثمار في تطوير منصاتنا الرقمية، وزيادة الاعتماد على الذكاء الاصطناعي باعتباره المحرك الرئيسي للنمو مستقبلاً.
لذلك إذا كانت البنوك الرقمية مستقبل الصناعة المصرفية وهذا ما نعتقده أيضاً، فإننا نسير بسرعة باتجاه ذلك المستقبل، وبالتالي المسار والهدف واحد، ومن هنا تكون المنافسة بيننا، والتي نرى أنها تصب في مصلحة العملاء، وتحفّز الجميع على مضاعفة الجهود، حتى لا يخرج من السباق المحتدم.
• ما رأيك فيما يقوله البعض إن انطلاق البنوك الرقمية يمثل بداية النهاية للفروع التقليدية؟
- كما أكدت لك، إستراتيجية «الوطني» استباقية، حيث نرصد ونحلل كل صغيرة وكبيرة، ولاحظنا منذ سنوات تراجع الإقبال على الفروع لصالح تزايد الاعتماد على القنوات الإلكترونية المختلفة، إذ تراجعت المعاملات التي يتم تنفيذها عن طريق 67 فرعاً منتشرة في كافة أنحاء الكويت إلى 7 في المئة فقط من إجمالي المعاملات المصرفية خلال 2021.
• إذا كان الأمر كذلك لماذا تتوسعون في افتتاح فروع جديدة؟
- لأننا وضعنا ومنذ سنوات إستراتيجية تهدف إلى التكامل بين ما تقدمه الفروع من خدمات، والقنوات الإلكترونية، بما يثري تجربة العميل مصرفياً، وبدأنا المرحلة الأولى منذ نحو 6 سنوات، بتطوير فروعنا في بيان وخيطان لتصبح رقمية بشكل أكبر، ثم انتقلنا إلى مرحلة جديدة تتضمن رؤية مختلفة تماماً لفروع المستقبل وهي مختلفة كلياً عن طبيعة الفروع التقليدية وما تقدمه من خدمات وكذلك طبيعة مهام الموظفين والمهارات التي يتطلبها العمل فيها، وكان ضمن إستراتيجيتنا تدريب وتطوير مهارات موظفينا لأداء المهام الجديدة والتي تناسب فروع المستقبل.
فرعنا في «غراند أفنيوز» كان انطلاقة لسلسلة فروع المستقبل التي ستستمر خلال الفترة المقبلة، إضافة إلى فروع الخدمة الذاتية كما هو في فرع الخيران سكوير في مدينة صباح الأحمد البحرية.
• بصراحة وبعيداً عن الديبلوماسية، في معركة القروض المجانية هل «الوطني» رابح في المنافسة المحتدمة مصرفياً منذ فترة، أم هي عملية تكسير عظام بين البنوك؟
- بكل صراحة يمكن القول إن «النصر حليف الأقوياء»، ومنطقياً لو كنا خاسرين من هذه السياسة لأوقفناها منذ البداية، ولما كنا طرحنا حملات جديدة من ضمنها «ما حد يزايد عليك»، لكننا حصلنا على آلاف العملاء الجدد، بفضلها، أخذاً بالاعتبار أن القروض المجانية ليست الميزة الوحيدة، فالقائمة الرئيسية تشمل خدمات، ومنتجات محفزة لأن تكون عميل «الوطني».
• لكن ألا تخشون من أن يثير تخصيص القرض المجاني للعملاء الجدد غيرة القُدامى؟
- في «الوطني» نتعامل مع كل عميل على حدة بشكل يرضيه، وبالخدمات التي يبحث عنها.
• معلوم أن أسعار الفائدة على الودائع محلياً غير محفّزة... بعد زيادة «المركزي» لسعر الخصم، ماذا تتوقع لاتجاهات الفائدة على هذا الوعاء خلال الفترة المقبلة؟
- على الأرجح سترتفع، ومعدل الفائدة سيتحدد وفقاً لمدى تحسن البيئة التشغيلية المحلية، وترسية المشاريع، فمع ارتفاع الإنفاق الاستثماري سيتصاعد الطلب على التمويل، ووقتها سترفع المصارف المحلية فائدتها، لكن بمعدلات مختلفة، تحددها حاجة كل بنك للأموال.
• بالنسبة لإقراض المقيمين، هل «الوطني» يموّل غير الكويتي عموماً؟
- بالطبع، ونسير في هذا الخط حسب الإجراءات واستحقاق العميل للاقتراض، وفي بداية أزمة «كورونا» غيّرنا شروطنا الائتمانية، لتداعيات الجائحة لجهة المخاطر المترتبة عليها، فالكل ربط الحزام خلال الأزمة، ومن ضمن تنظيماتنا في هذا الخصوص أننا نستهدف العملاء المقيمين بحد أدنى للراتب 600 دينار، لأن أقل من هذا المعدل يشكل ضغوطاً تنظيمية غير مستحقة، تزيد تكلفة الأموال علينا.
• بين الفينة والأخرى يبرز السؤال، هل «الرهن العقاري» يخدم البنوك أكثر أم القضية الإسكانية؟
- حقيقة كافة الأطراف مستفيدة من توفير آلية تمويل مستدامة للطلبات الإسكانية، والمستفيد الأول هو المواطن، الذي سيتفادى بفضله الأعباء الإيجارية التي تنهك شريحة كبيرة من المواطنين، كما أن هذا القانون يفك الارتباط بين قدرات الدولة المالية مستقبلاً وتمويل الاحتياجات الإسكانية.
وما يستحق الإشارة أن الكويت من الدول القليلة عالمياً التي ليس لديها قانون للرهن العقاري، في وقت تلتزم بتوفير الوحدات السكنية، وتزامناً مع تزايد أعداد الشباب، تتنامى أهمية التوصل إلى آلية شاملة.
وإذا كان هيكل الدعم القائم والذي يعتمد على بنك الائتمان نجح تاريخياً في تمويل الإسكان، فإنه يمر اليوم بتحديات، نتيجة للطلب المتزايد، وحتى مع زيادة رأسمال البنك تبقى هناك فجوة تمويلية كبيرة في هذا القطاع الحساس.
وتدور التقديرات الخاصة باحتياجات التمويل خلال 2 إلى 3 سنوات حول 3.5 مليار دينار، بينما تبلغ نحو 25 ملياراً على مدى السنوات الـ10 المقبلة.
ومصرفياً ستستفيد البنوك بالتأكيد، لكن بالنظر إلى دورها في الاقتصاد، سيدعم إقرار القانون تسارع وتيرة نمو الائتمان، ومن ناحية ثانية طرح منتجات جديدة في ظل المنافسة الشديدة التي تصب في نهاية الأمر لمصلحة العملاء.
و«الوطني» دائماً الأكثر استعداداً لأي تغيرات سواء تنظيمية أو تكنولوجياً، بفضل ما يملكه من قدرات هائلة تكنولوجياً وبشرياً، وعلاقة راسخة مع قاعدة عملاء هي الأكبر في الكويت.
