دخلت وزارات ومؤسسات الدولة عهداً جديداً في التواصل مع المراجعين والرد على استفساراتهم، من خلال إطلاق خدمة الرد عبر «الواتساب»، بعد أن دشنت تباعاً 11 جهة حكومية الخدمة الحديثة، على أن يتم استكمال الخدمة في جميع الجهات.وقال رئيس مركز التواصل الحكومي بالأمانة العامة لمجلس الوزراء الناطق الرسمي باسم الحكومة طارق المزرم لـ«الراي»، إن «الخدمة التي طرحتها الجهات الحكومية من خلال توفير خدمة التواصل مع المراجعين عبر الواتساب، ستسهم في تسهيل كثير من الإجراءات والرد على الاستفسارات، وتوفير الوقت والجهود، سواء على المواطن أو الجهة الحكومية».وأفاد المزرم أن «الجهات الحكومية تسعى الى تبسيط إجراءاتها ووسائل التواصل معها، وهي خطوة من ضمن خطوات ومنهجية حكومية في استخدام التكنولوجيا والإنترنت لخدمة المواطنين». ودعا «بقية الجهات الحكومية إلى تفعيل الخدمات الالكترونية، لا سيما المتعلقة بالتواصل مع المواطنين والرد على استفساراتهم وتلقي شكاواهم».وأكد أن «وجود أرقام للواتساب للجهات الحكومية بهدف التواصل مع المواطنين والمقيمين، يعكس اهتمام الحكومة بالتكنولوجيا وإيمانها الكامل بأن التكنولوجيا هي السبيل الناجح لتلبية احتياجات المراجعين، وأن طرح مثل هذه الوسائل في الاستخدام السريع يسهم في تقريب وجهات النظر والاستماع عن قرب لجميع الآراء والأفكار بسهولة ويسر»، لافتاً إلى أن الأدوات التي تم نشرها للمواطنين والمقيمين أدت أداء ناجحاً وأتت ثمارها.بدوره، قال مدير حماية المستهلك في وزارة التجارة والصناعة فيصل الانصاري، إن «خدمة (الواتساب) تعتبر احدى منصات استقبال شكاوى المستهلكين بالاضافة الى حسابات السوشيال ميديا و(ابلكيشن) تطبيق الكتروني وموقع الوزارة الرسمي إلى جانب الخط الساخن 135».وعن عدد الاستفسارات التي تصل للوزارة عن طريق الواتساب، ذكر الأنصاري لـ«الراي» أن «عدد الشكاوى اليومية تقريبا 15- 20 شكوى جدية، يتم اتخاذ الاجراء الرسمي لها». وأشار إلى أن «وزارة التجارة والصناعة تستقبل شكاوى الشركات والمحال المرخصة»، لافتاً إلى أن «الوزارة ليست مسؤولة عن شكاوى البيع في المواقع الالكترونية أو مواقع السوشيال ميديا لأنها ضمن اختصاصات الجرائم الالكترونية التابعة لوزارة الداخلية».وبشأن آلية حل الشكاوى، قال الأنصاري إن «حل أي شكوى يكون وفق قوانين الرقابة التجارية وحماية المستهلك حيث يتم أخذ البيانات الرسمية ومن ثم استدعاء المشكو بحقه مع الشاكي للمواجهة وإن لم يتم الصلح يتم تحويل الشكوى الى النيابة». وعن نجاح خدمة «الواتساب»، أكد الأنصاري أن «الخدمة خففت على المستهلك مراجعة مراكز وزارة التجارة في المحافظات الست أكثر من مرة، إذ المطلوب من المستهلك بيانات واجب توافرها وهي الاسم الثلاثي، الرقم المدني، رقم الهاتف، عنوان المتجر، الفاتورة مع شرح الشكوى»، لافتا إلى أن «تكرار الشكوى يلغيها، إذ أن تسجيل الشكوى أكثر من مرة يعرضها للالغاء».وفي السياق نفسه، قال مصدر في وزارة الكهرباء والماء، إن «معظم الاستفسارات تتعلق بانقطاعات المياه والكهرباء بالاضافة إلى الفواتير المترتبة عليها»، مبينا أن «الوزارة تتلقى نحو 150 استفسارا وشكوى يوميا، وتعمل على الاجابة عنها وحلها في أقصى سرعة».من جهتها، قالت مسؤولة خدمة «الواتساب» في الهيئة العامة لشؤون القصر مريم مال الله، إن «الهيئة أطلقت الخدمة منذ 10 أيام بهدف التواصل مع المشمولين برعايتها وتسهيل الاجابة عن استفساراتهم ودعماً لتوفير المعلومة السريعة والصحيحة»، مشيدة بالتفاعل الكبير مع الخدمة من قبل المتعاملين مع الهيئة حيث تصل في اليوم 60 رسالة عن طريق الخدمة.وأشارت مال الله إلى أن «الخدمة للاستفسارات العامة إذ يتم التحقق من هوية الشخص الذي يزودنا بالبيانات»، موضحة أن «القائمين على الخدمة فريق مختص ومؤهل للرد على الاستفسارات ويتم تزويد الشخص بالبيانات والمعلومات أولا بأول من خلال الادارات المعنية المختصة بموضوع الاستفسار».وعن أبرز الاستفسارت التي ترد للهيئة عن طريق الخدمة، قالت مال الله: «معظمها يتعلق بالتوظيف ومواعيد العمل، بالإضافة إلى الأسئلة عن مواعيد صرف المساعدات المختلفة التي تقدمها الهيئة لفئات تنطبق عليهم شروط وضوابط معينة، مثل الحج والمساعدات الدورية والمدرسية والعيدية ومواعيد صرف كسوة الشتاء وكسوة الصيف وكسوة العيد»، مبينة أن «هذه الخدمات تقدمها الهيئة في مواعيد معينة يتم تزويد المراجع بها عن طريق الواتساب، كما يتم تزويد المراجع بالاوراق والمستندات المطلوبة لتقديم معاملاته».وأضافت: «أحياناً تأتي استفسارات خاصة مثل طلب الرصيد، وهذه لايتم الاجابة عنها، ويتم توجيه السائل إلى خدمات المفوضين الالكترونية من خلال موقع الهيئة الإلكتروني أو تطبيق خدمات المفوضين على الهواتف الذكية ومن خلاله يمكنه الاطلاع على المعلومات الشخصية».بدوره، كشف مدير إدارة العلاقات العامة في وزارة الشؤون الاجتماعية عبدالله الحمدان عن تخصيص الوزارة رقما لخدمة تلقي شكاوى واستفسارات المواطنين واقتراحاتهم عبر «الواتساب». وقال الحمدان، في تصريح صحافي «إن الوزارة من واقع مسؤولياتها وحرصها على التواصل مع المواطنين في ما يتعلق بالخدمات المقدمة، حرصت على توفير خط ساخن على خدمة الواتساب يعمل على مدار الساعة لتلقي كافة شكاوى ومقترحات واستفسارات المواطنين». وأضاف «يتم التعامل مع الشكاوى بسرية تامة وشفافية، وسنعمل على تصويب الأخطاء إن وجدت، فضلاً عن استقبالنا استفسارات المراجعين عن كافة قطاعات الوزارة المختلفة، وسيتم الرد عنها من قبل متخصصين في أسرع وقت».
مواطنون أثنوا على التوجه الحكومي ورأوا فيه وسيلة لتطوير العمل وتسهيل التواصل
ترحيب شعبي... خطوة موفقة تخفّف عناء المراجعات
| كتب ناصر المحيسن |
لقيت الخطوة الحكومية بالتواصل مع المواطنين عبر الواتساب ترحيبا شعبيا، حيث رأى فيها مواطنون خطوة موفقة تجنبهم عناء المراجعات الروتينية، من جهة وتسرع إنجاز المعاملات وتعمل على تطوير العمل من جهة ثانية.فقد أشاد الكاتب دالي الخمسان، بتخصيص رقم عن طريق الواتساب يقوم بنقل المعلومات بين المواطنين والجهات الحكومية ذات الصلة بسهولة ويسر، مبينا أنها «فكرة صحيحة ومميزة وتساعد بشكل كبير في تقديم خدمات افضل».ورأى الخمسان أن «تقدم الجهات الحكومية من خلال خدمة الواتساب في تلقي شكاوى المواطنين ورغباتهم وان تقدم الاقتراحات والافكار التي تساعد على تطوير العمل الحكومي، بالإضافة إلى نشر الوعي لدى المواطنين ومتلقي الخدمات حول كيفية انجاز المعاملات». وأضاف أن «خدمة الواتساب تخفف بشكل كبير من الضغط على الخدمة الهاتفية غير المجدية لبعض الجهات الحكومية»، معتبرا أنها «دليل ناجح على رغبة الحكومة في مشروع الحكومة الالكترونية التي يتطلع اليها المواطنون والمقيمون، لتخفيف أعباء المراجعات الروتينية الطويلة والمملة، وهي بذلك تساعد علي تخفيف الجهد وتقليل الوقت وعدم اضاعته في الذهاب لتخليص معاملة قد تكون بسيطة يمكن انهاؤها عن طريق خدمة الواتساب».بدوره، رحب الإعلامي عبدالله العليان، بخطوة تخصيص رقم طريق «واتساب» للجهات الحكومية، لتلقي الشكاوى والملاحظات، مشيرا إلى أنه «يجب ان نثق ان هذه الخدمة للجهة قبل أن تكون للمواطن، إذ تبين للجهة أوجه التقصير ومكامن الخلل ليتم علاجه»، واصفاً الخدمة بأنها «أشبه بمسؤول نشيط يجوب المؤسسة متنكراً ليعرف اين الخلل»، داعياً الوزارات والمؤسسات لتطويرها وتكون لدى ادارة تابعة مباشرة لقياديي الوزارة ليستطيعوا حل المشكلات.واقترح العليان «دمج هذه الخدمة مع خدمات الموقع الالكتروني، إذ يجب على مؤسساتنا ان تقدم خدماتها عبر موقع الوزارة بدلاً من الذهاب لمقار الوزارات»، مشيداً بما تقدمه وزارة الكهرباء والماء من خدمة دفع الفواتير وغيرها، إلى جانب وزارة العدل دفع الغرامات والاجارات والرسوم القضائية واصدار التوكيلات الكترونياً، مطالبا بتطوير الخدمات الالكترونية لتكون رديفا لخدمة الواتساب.وأضاف ان «ما دشنته الحكومة (مركز التواصل الحكومي) يجب ان يلزم المؤسسات الحكومية بخدمات الواتساب والسوشيال ميديا، ويتابعها، ويحاسبها على اي تقصير»، مبينا أنه «من غير المعقول ان على سكان مدينة صباح الاحمد مراجعة مجمع الوزارات في الوقت الذي يمكن للحكومة مول أن تنجز مثل هذا العمل، فلو اجاب حساب تويتر أو واتساب الوزارة لاختصر الوقت والجهد كما خفف الازدحام المروري»، آملاً ألا تقتصر هذه الخدمات على وقت الدوام الرسمي ويصرف للقائمين عليها بدل نوبة أو غيره ويكون فريقاً مختصاً.من جانبه، حذر رئيس نقابة تكنولوجيا التعليم مهدي الصيرفي، من خطورة تعرض الواتساب للمشاكل التقنية وقد يتوقف تماما، داعيا إلى إنشاء تطبيقات «ابلكيشن خاص» لكل جهة لتعرض خدماتها وتتواصل مع الجمهور من خلاله.واعتبر الكاتب ناصر الشتلي، أن «الفكرة ممتازة وبادرة طيبة للجهات الحكومية في التواصل مع المواطنين»، وتساءل عن آلية عمل هذه الخدمة. وقال: «إذا وجدت شكوى أو بلاغا عن فساد أو تعطل لمعاملات المواطنين في احدى الإدارات، هل ستصل للمسؤولين»، مؤكداً أهمية أن تقوم خدمة الواتساب على مبدأ الشفافية والحيادية وأن توثق استفسارات المواطنين والمراجعين لتعرض في ما بعد على المسؤولين لحلها.بدوره، قال المحامي أحمد العطاالله إن «التطور السريع الذي شهده العالم في عدة مجالات مختلفة ومتعددة وخاصة الشبكة المعلوماتية، أصبح معه تقديم هذه الخدمات مهما وان فكرة تخصيص رقم (واتساب) ضرورة لكل الوزارات الحكومية لمعرفة كل الاجراءات المتبعة وتخفيف الضغط على المواطن بالحضور أو بالاتصال».