قبل أن نتعرف على أساسيات التعامل مع المراجعين، علينا أن نعرف بأن طبائع الأفراد وحكمتهم وتجاربهم في الحياة وما كسبوه من مهارات تدريبية، هي في الغالب من تحدد مستوى نجاح الفرد في تعاملاته في كل اتجاهات الحياة، سواء على المستوى الأُسري أو الاجتماعي أو الوظيفي، وغيرها. والموظف الذي تقتضي طبيعة عمله أن يتعامل مع المراجعين تلزمه أساسيات لا بد له من معرفتها وتطبيقها في عمله. 1 - حُسن الخُلق:قال رسول الله صلى الله عليه وسلم: «خياركم أحسنكم أخلاقا» حديث صحيح. وقَالَ رَسُولُ اَللَّهِ صلى الله عليه وسلم: «مَا مِنْ شَيْءٍ فِي اَلْمِيزَانِ أَثْقَلُ مِنْ حُسْنِ اَلْخُلُقِ». أَخْرَجَهُ أَبُو دَاوُدَ.وعن أبي هريرة رضي الله عنه قال: سئل رسول الله صلى الله عليه وسلم عن أكثر ما يدخل الناس الجنة ؟ قال: تقوى الله وحسن الخلق... حديث صحيح.2 - الاستقبال الجيد للمراجع، من خلال الابتسامة والترحيب به. 3 - أن يكون الموظف مدركاً لعمله، عارفاً بأنواع المعاملات، وما تحتاجه من مستندات وشروط لإتمامها، وهذا يعطي ثقة جيدة للموظف في مقابلة المراجعين. 4 - المظهر الجميل للموظف، لأن المظهر الخارجي يعكس الكثير من السلوك الداخلي لكل إنسان. 5 - على الموظف في حال مرضه أو في حال تعكّر مزاجه أو في حال انشغال ذهنه عدم الجلوس في المكتب أو الكاونتر أو الشباك لاستقبال المراجعين، حتى يكون بعيدا عن دائرة المشاكل التي قد تنتج بسبب أي حاله من تلك الحالات التي تعتريه، وعليه أن لا يكابر ولا يستهين في أهمية هذا الأمر في مقابلة المراجعين، وعليه أن يخبر مسؤوله المباشر بكل شفافية عن حالته تلك. 6 - التخاطب مع المراجع بصوت واضح وكلام مباشر حتى تتم عملية الاتصال معه بشكل صحيح.7 - الإنصات لمعرفة ما يريد المراجع بدقة، لما في ذلك من سرعة في خدمته وإنهاء مراجعته.8 - الحفاظ على أن تكون العلاقة بين الموظف والمراجع علاقة عمل. وألا تتطور لأبعد من ذلك، حتى يُسد أي باب يُفتح من قِبل المراجع كالجسارة والجرأة وطلب الواسطة وتقديم الهدايا.9 - عدم إعطاء الموظف أي وعود حتمية متعلقة بإنجاز مراجعته إن كانت معاملته مخالفة للقانون أو غير مكتملة الأوراق أو غير مستوفية للشروط.10 - تحمل ما يبدر من المراجع من زلّة أو نرفزة أو كلمة من الممكن ألا تقف عندها حتى لا يكبر الأمر ويتطوّر للشكوى، وهذا بالقدر الذي من الممكن أن يتحمله الموظف. أما إن كان ما بدر من المراجع لا يُسكت عنه فهنا على الموظف أن يلتزم الحكمة، ويتجه بهدوء نحو مسؤوله المباشر، وإن لم يكن مسؤوله المباشر غير موجود فعليه أن يتجه نحو المسؤول الذي يليه ويخبره بالأمر ويطلب منه التدخل والتصرف حِيال ما وقع من المراجع، سواء بتقديم شكوى ضد المراجع أو تنبيه شفوي، من دون أن يضيع الموظف حقه بغضبه وانفلات لسانه.11 - ساعد المراجع بقدر ما تملك من صلاحيات وبالقدر الذي لا يوقعك بالحرج.12 - انتقاء وتوجيه الكلمات الأنيقة للمراجع، التي تطبع في نفسه الصورة الراقية للموظف الذي يتعامل معه. كأن يناديه بـ (استاذ) عندما يريد أن يستفسر منه في ما يخص المعاملة، أو أن يقول للمراجع تجاه طلباته الممكنة (أبشر)، أو أن يخفف من وطأت عجلة المراجع إن شعُر بذلك بأن يقول له: (لن يطول انتظارك بعون الله).13 - محاولة إنهاء معاملات المراجعين بشكل سريع، والتأكد من صحة جميع المستندات المُقدمة ومدى مطابقتها لما هو مطلوب. أما في الإنصات والتحدث مع المراجعين فيحتاج الموظف الذي يتعامل مع المراجعين أن يكون على يقين بأن شريحة المراجعين التي يلتقي بها ليست متطابقة أو أن جميعها على مستوى واحد من الفهم والإدراك والثقافة، فيلزم الموظف في حال واجهته في عمله مشكلة متعلقة بالخدمة التي يطلبها المراجع لم يقم بإدراكها وفهمها وكيف هي طريقة حلها، عليه أن يتوجه بالمراجع على الفور لمقابلة مسؤوله المباشر بعد الاستئذان من كِلا الطرفين، حتى يقوم المسؤول المباشر بإفهامه بكل ما يحتاجه المراجع لإنهاء المشكلة المتعلقة بمراجعته، وفي ذلك مكسب كبير للإدارة وللمراجع في توفير الوقت والجهد لكلا الطرفين.halrawie@gmail.com