لا شك أن للمراجع أهمية كبيرة في كل وزارات ومؤسسات وهيئات الدولة، لأن في خدمة المراجع منفعة كبيرة متبادلة بين كِلا الطرفين، الدولة والفرد، وخدمة المراجعين أمر مهم تحتمه طبيعة الحياة وحركتها وتبدلاتها واحتياجاتها، وفي ذلك تتحق العديد من المصالح الإيجابية للفرد والمجتمع. التعامل مع المراجعين من قِبل الموظفين لا بد أن يكون تعاملاً مبنياً على أسس ومهارات تجعل ذلك التعامل راقياً مثمراً، ولابد في البداية من تعريف كلمة مهارة حتى تتضح ماهية هذه الكلمة وما الفرق بينها وبين كلمة فن، حيث ان البعض يقول: مهارات التعامل مع المراجعين، والبعض الآخر يقول: فن التعامل مع الآخرين. جاء في المعجم الوسيط، ومعجم المعاني أن المهارة هي: التمكن من انجاز مهمة، بكيفية محددة وبدقة متناهية، وسرعة في التنفيذ. وجاء في المعجم الوسيط: الفن: جملة القواعد الخاصة بحرفة أو صناعة.وجملة الوسائل التي يستعملها الإِنسان لإِثارة المشاعر والعواطف وبخاصة عاطفة الجمال كالتصوير والموسيقى والشعر، وهي مهارة يحكمها الذوق والمواهب. والفنان: صاحب الموهبة الفنية كالشاعر والكاتب والموسيقي والمصور والممثل. وأما عن انتشار كلمة فن، يقول الدكتور محمد عبدالسلام كفافي في كتابه «الأدب المقارن»: ظهر في ايطاليا خلال القرن السادس عشر مصطلح جامع هو: فنون التصميم. كذلك ظهر مصطلح الفنون الجميلة في فرنسا إبان القرن السابع عشر، وكان هذان المصطلحان يعنيان الفنون، مثل: التصوير والنحت والعمارة. ومع ذلك يضم إليهما في بعض الأحيان الشعر والموسيقى. وبدأ مصطلح الفنون الجميلة يتخذ معناه الذي أصبح شائعاً خلال القرنين التاسع عشر والعشرين... وأصبحت مجموعة الفنون الجميلة عند كتاب الموسوعات هي: الموسيقى والشعر والتصوير والنحت والعمارة. وذكر الأستاذ صالح أحمد الشامي في «أضواء على كلمة فن»، أن «في العربية استعملت كلمة فن حديثاً، عوضًا عن كلمة صناعة المتعارف عليها قديماً، فكل ما اقترن بكلمة فن، وبخاصة الفنون الجميلة عرفه المسلمون تحت عنوان الصناعة، حيث كانوا يقولون صناعة الأدب وصناعة الشعر».أما عن الفرق بين الفن والمهارة: الفن هو صناعة الشيء وإيجاده وتجميله. أما المهارة هي استخدام الأساليب والطرق.أما معنى كلمة مراجعين: فالمراجعون هم: المترددون المستفيدون من خدمةٍ ما، تقدمها جهة ما. والمراجعون أنواع، وأهمها:1 - المراجع البسيط في طريقة تفكيره واسلوبه وحديثه.2 - المراجع الفاهم العارف لمجرى معاملته وإطارها القانوني.3 - المراجع الساخط.4 - المراجع المستعجل.5 - المراجع كثير الكلام.6 - المراجع الخجول.المهارات التي يحتاجها الموظف في التعامل مع بعض أصناف المراجعين:- المراجع البسيط: لا بد أن يعامله الموظف بحذر ودقة، وأن يرد عليه الموظف بوضوح حال تلقي أي سؤال منه، وإفهامه ما تتطلب معاملته.- المراجع الفاهم: يكون التعامل معه بعد الترحيب به بشكل رسمي من دون التوسع معه بالحديث، حتى يتم إنهاء معاملته.- المراجع الساخط: لا بد من التعامل معه بهدوء وتماسك، وعدم استثارته بأي كلمة، وتحمل ما قد يبدر منه من كلام بسبب الغضب، وتذكيره بذِكر الله تعالى، ومعاملته لحظتها بشكل رسمي مع تطمينه بأن معاملته ستنتهي بشكل سريع.- المراجع المستعجل: يكون التعامل معه بالابتسامة واخباره بالوقت التقريبي الذي سيستغرق لإنجاز معاملته، مع القدر اليسير من الكلمات السهلة الموجهة له، مع تقديم فنجان قهوة أو كوب شاي له إن أمكن هذا. - المراجع الثرثار: يعامل هذا النوع من المراجعين بعدم مجاراته بالكلام أو تقديم أي اسئلة له في المواضيع التي تطرق لها، لكيّ لا يطول حديثه ولأن العلاقة بينه وبين الموظف علاقة عمل ولأن المكان مكان رسمي ومحيط عمل. halrawie@gmail.com