علمت «الراي» أن بنك الكويت المركزي أعفى شركات الاستثمار، وشركات التمويل من إنشاء وحدة مستقلة لتلقي شكاوى العملاء، على أن يتم إسناد مهمة التعامل مع شكاوى العملاء لإحدى الإدارات القائمة بالشركة.وأفاد «المركزي» في تعميم للبنوك والشركات المالية الخاضعة لرقابته، إنه في إطار متابعة الجهات المعنية بتطبيق الآلية الخاصة بالتعامل مع شكاوى العملاء، فقد تقرر إعفاء شركات الاستثمار وشركات التمويل من إنشاء وحدة مستقلة لتلقي شكاوى العملاء، مع ضرورة الالتزام بالآلية المحددة للتعامل مع شكاوى العملاء وفقا لما ورد بالتعميم الصادر في 19 نوفمبر 2011.كما أدخل «المركزي» بعض التعديلات على الآلية المشار إليها، وذلك على كل من البند (2) و(9)، بحيث يصبح البندان المذكوران بعد التعديل على النحو التالي:2- يعد نموذج موحّد لشكاوى العملاء لكافة شركات الاستثمار/التمويل، يحدد فيه آلية عرض الشكوى والمستندات والمعلومات المطلوبة وغير ذلك من أمور مرتبطة بمضمون الشكوى المقدم، كما يتعين على الشركة تزويد العميل الشاكي بنسخة من الشكوى المقدمة منه مؤشراً عليها بما يفيد تسلم تلك الشكوى وتاريخ التسليم.وذلك في حال تلقي الشكوى من العميل بشكل شخصي أما في حال تقديم الشكاوى عن طريق البريد المسجل، أو البريد الإلكتروني، فإنه يتعين على الشركة الاحتفاظ بإشعار تسلم الشكوى سواء عن طريق التسليم بالبريد المسجل أو البريد الإلكتروني أو خدمة الرسائل النصية على رقم الهاتف المسجل لدى الشركة.9- تلتزم الشركة بتقديم رأيها للعميل خلال مدة أقصاها 15 يوم عمل من تاريخ تسلم الشكوى، وذلك إما بتسليم كتاب الرد للعميل باليد أو عن طريق البريد المسجل بعلم الوصول.وفي الحالات التي تتطلب دراستها فترة تزيد على 15 يوم عمل نظراً للحاجة ردود من أطراف أخرى خارجية معنية بهذه الشكاوى، فإنه يتعين إحاطة العميل بذلك - بشكل فوري - بموجب كتاب يسلم للعميل وفقا لما سبق ذكره، مع التزام الشركة بإخطار العميل كتابياً فور الانتهاء من دراسة الشكوى وبحد أقصى يومي عمل من تاريخ رد الطرف المعني الآخر.يذكر أنه في 2009 أنشئ «المركزي» وحدة للشكاوى، لتتولى فحص الشكاوى المقدمة من العملاء والمتعاملين مع الوحدات الخاضعة لرقابته، وفي إطار اهتمامه بالعمل على إيجاد حلول عملية مناسبة وسريعة لشكاوى العملاء الأفراد، وخصوصاً في شأن القروض الاستهلاكية والمقسطة، صدرت تعليمات في 19 يناير 2011 إلى كافة البنوك وشركات الاستثمار في شأن إنشاء وحدة لديها للتعامل مع شكاوى العملاء، وتم العمل بوحدات الشكاوى لدى كافة البنوك اعتباراً من تاريخ 1 يوليو 2011.ومنذ ذلك التاريخ أصبحت مهمة دراسة الشكاوى مشتركة بين «المركزي» والبنوك، وتتم على مرحلتين، حيث يقوم العملاء في المرحلة الأولى بتقديم الشكاوى إلى البنوك التي تقوم بدورها باتخاذ اللازم في هذا الشأن، والرد كتابة بعد ذلك على الشاكي خلال 30 يوم عمل، من تاريخ تقديم الشكوى، وتلتزم البنوك أيضا بموافاة «المركزي» بتقرير شهري بعدد الشكاوى المقدمة والإجراءات المتخذة بشأنها وتحليل نوعي بطبيعة تلك الشكاوى.وتأتي المرحلة الثانية في حال عدم توصل العميل إلى تسوية مع البنك بخصوص الشكوى، حيث يمكن لهذا العميل التقدم إلى «المركزي»، بتظلم مرفق به رد البنك المشكو في حقه للنظر في مدى سلامة الإجراءات المتخذة من جانب البنك.واذا ما تبين وجود مخالفة من جانب البنك المعني فانه يتم إلزامه بتصويبها ورد المنافع التي يكون قد حصل عليها بغير وجه حق إلى العميل، مع توقيع الجزاءات اللازمة على الجهات المختلفة وفقا للمادة 85 من القانون رقم 32 لسنة 1968 في شأن النقد و«المركزي»، وتنظيم المهنة المصرفية وتعديلاته.وتم لاحقاً توسيع مهام وحدة الشكاوى وتعديل تسميتها إلى وحدة حماية العملاء اعتباراً من 31 مارس 2013، والتي تستمر في تلقي ودراسة الشكاوى والتظلمات.