الخرافي لـ «الراي»: «الوطني» يدشّن مطلع 2019 أول مركز معلومات من مستوى «tier3» في الكويت

«إدارة عمليات الوطني تعتبر قلبه النابض»، بهذه الكلمات أكد نائب مدير عام مجموعة العمليات وتقنية المعلومات في بنك الكويت الوطني، محمد يوسف الخرافي، أهمية إدارة العمليات، نظراً لما تحمله على عاتقها من مهام كبيرة ومسؤوليات جمة.

ولفت الخرافي إلى أن جهد فريق عمل الإدارة إنما ينصب على رفع اسم البنك عالياً، وتعزيز ريادته على مستوى المؤسسات المصرفية المحلية والإقليمية والعالمية.

وبين الخرافي في مقابلة مع «الراي» أن البنك يسعى الى الاستثمار في التكنولوجيا، إذ ينفّذ 200 مليون معاملة مصرفية سنوياً، 96 في المئة منها إلكترونية، وتشمل المعاملات من خلال خدمة «الوطني أون لاين»، وتطبيق «الوطني» على الاجهزة الذكية، وأجهزة السحب الآلي والإيداع النقدي ونقاط البيع، بالإضافة إلى باقي المعاملات الأخرى التي تتم باستخدام بطاقاته الائتمانية.

وأكد الخرافي ان البنك يسعى دائما للاستثمار في التكنولوجيا، مضيفاً أن «الوطني» سيفتتح في عام 2019 أول مركز معلومات من مستوى «tier3» في الكويت.

وفي ما يلي نص المقابلة:

• في البداية، كم تبلغ حصة «الوطني» السوقية الإلكترونية في ظل المنافسة الشرسة من البنوك الأخرى في هذا القطاع؟

- يمكن ان أؤكد أن حجم استخدام القنوات الإلكترونية المختلفة لدى بنك الكويت الوطني، تصل إلى 43 في المئة من عدد العمليات اليومية التي تتم في البنك، من خلال «خدمة الوطني عبر الإنترنت» أو من خلال تطبيق البنك على الاجهزة الذكية، من دون أن تشمل هذه النسبة العمليات التي يتم تمريرها من خلال أجهزة السحب الآلي (ATM) أو نقاط البيع المختلفة.

• كم تبلغ حصة كل قناة إلكترونية من العملاء؟

- بالتفصيل، فإن نسبة استخدام العملاء لـ «الوطني عبر الانترنت» تبلغ نحو 13 في المئة، كما تبلغ نسبة الذين يستخدمون تطبيق البنك على الاجهزة الذكية نحو 30 في المئة، وبذلك تصبح حصتهما معاً نحو 43 في المئة، وهي تشمل العمليات المصرفية الفعلية فقط.

أما المعاملات التي يتم إجراؤها إلكترونياً فتبلغ نحو 96 في المئة، إذ تشمل العملاء الذين يستخدمون التطبيق و«الوطني عبر الانترنت» إلى جانب أولئك الذين يتصلون على الخدمة الهاتفية للاستفسار عن أي شي، علاوة على استخدام بطاقات السحب الآلي والبطاقات الائتمانية داخل الكويت أو خارجها.

• كم حجم العمليات المصرفية التي تتم سنوياً في «الوطني»؟ وكم نسبة الإلكتروني منها؟

- يتم إجراء نحو 200 مليون عملية مالية وغير مالية عن طريق البنك سنوياً، يتم نحو 96 في المئة منها إلكترونية.

• كم عدد العمليات التي تجري من خلال «الوطني عبر الإنترنت» مقابل عدد العمليات التي يتم تمريرها من خلال تطبيقات الهواتف الذكية؟

- أكثر من مليوني عملية تتم على «الوطني عبر الانترنت» و2.5 مليون عن طريق تطبيق البنك على الهواتق الذكية، بحيث تشمل هذه الأرقام عدد العمليات المالية الفعلية.

وتعتبر هذه الاحصائيات نقلة نوعية في «الوطني»، بحيث كان في الماضي، مقابل كل 4 أشخاص يستخدمون «الأون لاين» هناك عميل واحد فقط يستخدم تطبيق الهواتف، أما الآن فإن كل 4 عمليات تتم من خلال الـ «أون لاين» يتم تنفيذ مقابلها 5 عمليات على التطبيق، بسبب السهولة والسلاسة التي يتم فيها الوصول إلى المعلومات بمجرد وضع بصمة اليد، للاطلاع على الأرصدة وكلمة السر مرة واحدة فقط لتنفيذ أي معاملة.

• هناك الكثير من العملاء لا يتقنون التعامل مع التقنيات الحديثة، وخصوصاً كبار السن؟ فكيف تتعاملون معهم؟

- إن استثمار التكنولوجيا والتسهيلات التي يقدمها البنك تصبّ جميعها في مصلحة العميل، إذ يسعى إلى تسهيل المعاملات المصرفية عليهم، وتقديمها بأسهل طريقة، وبأقصى سرعة ممكنة.

وفي حين أن هناك فئة من الناس لا يتقنون استخدام التقنيات الحديثة على النحو الامثل، فإن البنك يعمل جاهداً على دفعهم إلى استخدام المعاملات الإلكترونية، عبر تدريبهم عليها ومساعدتهم على اتقان ذلك خطوة بخطوة، ونشير هنا إلى أن «الوطني» على أتم الاستعداد لمساعدة وتدريب عملائه الراغبين في معرفة كيفية الاستخدام.

• ما المميزات التي يتميز بها «الوطني» عن غيره من البنوك الأخرى؟

- على صعيد الـ «أون لاين» فقد حصل البنك على جائزة أفضل تصميم لموقعه على الإنترنت، بحيث نسعى إلى جعله شاملاً وسهلاً وبسيطاً في الوقت نفسه، وإضافة إلى ذلك كنَّا أول من طرح تطبيق «الوطني» على الهواتف الذكية «أبل» و«أندرويد» في الوقت ذاته.

والآن لدينا خدمة الدفع عن طريق الستيكر الذي يوضع على الهاتف المحمول، والسوار الذي يوضع حول اليد والذي يكون مدعوماً ببطاقة ممغنطة لإتمام علميات الدفع من دون استخدام البطاقات الذكية، إذ يعد «الوطني» الأول في طرح هذه الخدمة بالكويت.

ويمكن الدفع عن طريق هاتين الخدمتين حتى ولو كان جهاز الهاتف بعيداً عن العميل أو أنه مطفي تماماً، بحيث إنها لا تعتمد عليه أبداً بل على الشرائح الممغنطة المرفقة.

إلى جانب كل ذلك، لدى «الوطني» أكبر شبكة ماكينات تدعم خدمة «Tap and Pay»، بما يقارب الـ 4000 ماكينة، وقد تم الإعلان عن هذه الخدمة منذ سنة فقط، والآن اصبح لدينا عدد كبير نسبياً من أجهزة «الوطني» التي تدعم هذه الخاصية، ونتوقع أن تزيد هذه النسبة عما قريب.

وعلاوة على ذلك، يعتبر «الوطني» البنك الاول في المنطقة الذي يقدم خدمة طلب الرقم السري للبطاقة الائتمانية في حال نسيان رقم البطاقة، من خلال الدخول على خدمة «الوطني أون لاين» وتقديم طلب، إذ يمكن تغيير الرقم السري من خلال أجهزة السحب الآلي المنتشرة في الكويت، من دون الحاجة للقيام بطلب إصدار بطاقة ورقم سري جديد بغرض توفير الوقت والجهد لعملاء مصرفنا، خصوصاً في حال تواجدهم خارج الكويت.

• هل حدود الدفع مفتوحة عن طريق خدمة «Tap and Pay»؟

- يتم استخدام هذه الخدمة من دون طلب الرقم السري إلى حد الـ 10 دنانير، ومن 10 دنانير إلى 100 دينار يجب إدخال الرقم السري، ومن 100 دينار وما فوق يجب وضع البطاقة في الجهاز لإتمام المعاملة.

وتشمل هذه الحدود بطاقات السحب الآلي، وبطاقات «الوطني» الائتمانية، والسوار والستيكر التي تحتوي على خاصية الـ «Tap & Pay».

• ما مدى تأثير مجموعة العمليات وتقنية المعلومات على إدارات البنك الأخرى؟

- تلعب إدارة العمليات وتقنية المعلومات دوراً كبيراً في البنك، وتعتبر قلب أي مؤسسة، بحيث لا يوجد منتج أو خدمة يقدمها إلا وتتدخل فيها بشكل أو بآخر، إذ إن كل إدارة من إدراته، كخدمة العملاء أو إدارة المنتجات، لها قسم متخصص لإدارة عملياته والتأكد من أن جميع العمليات تجري على ما يرام، بشكل سهل وسريع ويتناسب مع طموحات العملاء، والتأكد إذا ما كانت تتوافق مع سياسة البنك وإجراءاته المعمول بها.

• كم عدد موظفي إدارة العمليات؟ وكم تبلغ نسبة العمالة الوطنية فيها وإلى أي مدى يستثمر البنك في الكوادر الوطنية فيها؟

- يبلغ عدد الموظفين في إدارة العمليات نحو 276 موظفاً في فرع البنك بالكويت فقط، وبما أن العمل في هذه الإدارة محفوف بالتحديات والمصاعب، فإن البحث وإيجاد موظفين أكفاء لهذه الوظائف قد يكون صعبا بعض الشيء، ولكن مسألة «التكويت» تندرج ضمن أولويات «الوطني»، إذ إن نسبة العمالة الوطنية تنمو عاماً بعد عام، بحيث ارتفعت خلال هذا العام نحو 3 في المئة، بينما تبلغ نسبة العمالة الوطنية في البنك ككل 67 في المئة.

ونحن في «الوطني» ينصب جُلّ اهتمامنا على نوعية الموظف أكثر من التركيز على أي شي آخر، بحيث ان الكفاءة هي المعيار الأول في انتقاء أي موظف للعمل داخل هذه الإدارة، ونحرص على تقديم الكويتيين على غيرهم، خصوصاً في المناصب القيادية.

• ما أهمية الدور الذي تلعبه مجموعة العمليات وتقنية المعلومات في تعزيز اسم «الوطني» محلياً وخارجياً؟

- يحرص «الوطني» على تقديم الأفضل مع إعلاء عنصر الأمن والأمان أهمية كبيرة، سواء على مستوى أمن المعلومات المقدمة إلكترونياً أو تقلدياً، ولذلك فإن إدارة العمليات تعمل على التأكد من أن كل هذه الأمور تنفذ وفقاً لسياسة البنك بكل دقة وحرفية، سواء في الكويت أم خارجها.

• ما هي أقسام مجموعة العمليات؟ وما المسؤولية الملقاة على كل قسم؟

- تشمل مجموعة العمليات عمليات مجموعة الخدمات المصرفية الشخصية، وإدارة عمليات الائتمان المحلية، وإدارة المتابعة الائتمانية للفروع الخارجية، وإدارة عمليات الفروع الخارجية، وإدارة العمليات المركزية وإدارة عمليات الخزينة والثروات.

وتعد هذه الإدارات جميعها مسؤولة عن وضع الإجراءات التشغيلية الخاصة بتنفيذ طلبات العملاء، وتقديم الدعم اللازم، بالإضافة إلى مراقبة الجودة.

• إلى أي مدى وصلتم في مشروع مركز المعلومات الجديد؟ وما دور مجموعة العمليات في مشروع تشغيل مبنى «الوطني» الجديد؟

- من الناحية الإنشائية، فمن المتوقع أن يتم الانتهاء منه في الربع الأول من العام المقبل، أما من الناحية الفنية فإننا نعمل بكامل طاقتنا، وقد قطعنا بالفعل شوطاً كبيراً، ولكنَّ تجهيزه يحتاج إلى 18 شهراً من لحظة استلامه، علماً أن مقرّه لن يكون في المبنى الرئيسي للبنك بل في مكان آخر.

• ما هو دور إدرة العمليات في تشغيل مركز المعلومات الجديد؟

- يعود الدور الأكبر في تشغيل المركز إلى قسم تقنية المعلومات، أما من ناحية الإجراءات والتخطيط للانتقال فهي تتم بالتعاون مع إدارة العمليات، بحيث سيتم الاعتماد على هذا المركز بشكل كبير في إدارة عمليات المجموعة في الكويت، ولذلك فإننا نحرص على أن يكون الانتقال سهلا وسلسا.

وسيكون المركز الجديد على مستوى عالمي وهو الوحيد في الكويت المصنف من قبل مؤسسة «أب تايم» في مستوى «tier3»، بحيث إن «الوطني» سيتبع في إنشائه أعلى المعايير العالمية.

• باعتباركم أكبر مصرف في الكويت، ما التحديات «المعلوماتية» التي تواجهكم؟

- نحن في مجموعة العمليات وتقنية المعلومات نهتم بأربعة عناصر أساسية، وهي الموارد البشرية وكفاءتها، ومستوى جودة الخدمة، ومراقبة الجودة ومتابعة التطبيق تطوير أنظمة البنك بأقل تكلفة ممكنة.

ومن السهولة بمكان أن يتم التركيز هذه الأشياء الاربع أو على إحداها وإهمال باقي العناصر، ولكن التركيز عليها جميعها هو التحدي الكبير بالنسبة لإدارة العمليات.

• كيف ترى خدمات البنك الإلكترونية في المستقبل القريب؟

- نستثمر في التكنولوجيا بناء على رغبة عملائنا، ولمواكبة الطفرة التكنولوجية العالمية، ولكن في الوقت نفسه فإن ذلك لا يتم تبنيه من قبل جميع العملاء، ونحن نشجع عملاءنا جميعهم على استخدام القنوات الإلكترونية، إذ إن البنك يستثمر في التكنولوجيا في تشغيل الأنظمة، وذلك تسهيلاً على المستخدمين، وحرصاً منه على تقديم أفضل الخدمات بأبسط الطرق وأسرعها وأكثرها تطوراً في الوقت نفسه.

كما نحرص على تطوير أنفسنا بما يلبي طموحات عملائنا، لاسيما في ظل المنافسة الكبيرة من بقية البنوك، خصوصاً وأن «الوطني» الآن لا ينافس المصارف الأخرى فقط، بل إنه ينافس العديد من الشركات الاخرى بما فيها «FinTech».

• ما هو دور إدارة العمليات في المنتج الجديد، وكيف تسيير الأمور حتى تصل إلى إدارتكم؟

- يعتمد هذا الموضوع على نوعية الخدمة التي يقرر البنك تقديمها، فعلى سبيل المثال عندما تم طرح خدمة «Tap and Pay» تولت إدارة العمليات مهمة مخاطبة الشركات التي تقدم هذه الخدمة، وقامت بجلب المنتج نفسه، وطلبت من قسم المعلوماتية أن يتعرف على مستوى من المعايير المعينة، إلى جانب قيامها بإجراء الاختبارات اللازمة للتأكد من أن المنتج الجديد يعمل بكفاءة عالية جداً.

• ماذا عن الخدمات القديمة، هل تقومون بإجراء اختبارات كفاءة دورية لها؟

- نعم نقوم خلال العام بإجراء اختبارات دورية للكفاءة، من أجل التأكد من أن عملية تطوير الأنظمة التي تتم بشكل مستمر لم تؤثر سلباً على صحة وسلامة المنتجات والخدمات التي يقدمها البنك.

• هل عمليات تطوير الموقع وإجراء تعديلات عليه مكلفة للبنك؟

- نقوم بتنفيذ جميع طلبات التعديل والتطوير باستخدام طاقات الموارد البشرية داخل البنك، من دون الاستعانة بأي شركات خارجية، لا سيما وأن «الوطني» يتمتع بموارد بشرية عالية المهنية، وقادرة على القيام بأي دور في سبيل تطوير خدماته على المستوى المحلي والعالمي.

• ما هو دور البنك المركزي في إدارة العمليات لدى «الوطني»؟

- هناك لجنة للعمليات في اتحاد المصارف، وهناك تعاون كبير في ما بيننا كبنوك من جهة ومع البنك المركزي من جهة أخرى، خصوصاً في حال أراد الأخير تقديم خدمة جديدة، فعلى سبيل المثال منذ سنة كان هناك مشروع لتحويل مقاصة الشيكات من 3 أيام إلى يوم واحد فقط، وهو مشروع ومقترح مدار من قبل «المركزي» نفَذه بالتعاون مع جميع البنوك.

• بعد مرور عام كامل على هذا المقترح ما هو رأيكم فيه؟

- القرار ممتاز، بحيث إن الكويت ليست بلداً كبيراً حتى يتم تحصيل الشيكات بعد 3 أيام، إذ ان هناك بعض الأشخاص التي تسيء استخدام هذا الإجراء، وقد لاحظنا أنه زاد استخدام الشيكات بشكل ملحوظ بعد تطبيق القرار، ولكن على المدى الطويل تعمل البنوك جميعها مع «المركزي» للتخفيف من استخدامها وتقليل استخدام القنوات التقليدية بشكل عام، والاعتماد على القنوات الإلكترونية لتخفيف المخاطر وعمليات التزوير وتقليص الأخطاء.

ونشير هنا إلى أنه يتم عقد اجتماعات دورية كل شهر لإدارات العمليات في اتحاد المصارف، في حين ان الاجتماعات مع «المركزي» تتم حسب الطلب والحاجة

ويلعب «المركزي» دوراً كبيراً في تحسين المنتجات المصرفية المقدمة في السوق الكويتية، على مستوى البنوك المحلية جميعها، بغرض تطوير النظام المصرفي في الكويت بصفة عامة.