«ربكة» مصرفية حول مخاطبة أصحاب الحسابات «الخاملة»

كشفت مصادر مطلعة لـ «الراي» أن مقترحاً مصرفياً يجري بحثه حالياً يتمحور حول تأسيس لجنة مصرفية مشتركة تكون معنية بتحديد آلية التعامل مع شكاوى العملاء، على أن يكون من ضمن مهامها التواصل مع بنك الكويت المركزي بخصوص معالجة المسائل الخلافية المتعلقة بتطبيق دليل حماية العملاء، علاوة على توحيد الآراء قبل انتهاء المهلة المحددة في هذا الخصوص بحلول نهاية العام.

ووفقاً للتوجهات الرقابية يبقى أمام البنوك 3 أشهر قبل تطبيق تعليمات «المركزي» في مجال تعزيز مفهوم الشفافية والإفصاح في المعاملات المالية والمصرفية التي تقدمها البنوك إلى مختلف العملاء وفي جميع القطاعات، والعمل على توفير بيئة مناسبة لحفظ حقوق العملاء في إطار علاقة توازنية.

وقالت المصادر إن البنوك ناقشت في اجتماع ضم كلا من مديري قطاع التجزئة، ومديري وحدات الشكاوى في البنوك، آخر الجهود المبذولة لإقرار دليل حماية عملاء البنوك بما في ذلك تلقي الشكاوى، وتقديم الحلول لها، حيث برزت هناك مجموعة من التحديات التي ترى أنها قد تضعف من مقدرتها على التعامل مع شكاوى العملاء بالنحو المستهدف من الناظم الرقابي، وانه يتعين لتجاوز ذلك توضيح بعض النقاط المطروحة.

ولعل من أبرز نقاط «عدم التفاهم» في هذا الخصوص تلك التي تتعلق بطريقة إخطار العميل ببياناته المصرفية، وعلى رأسها تقديم كشف حساب إلى العملاء كتابياً، وذلك بشكل شهري، إذ تعتقد البنوك أن هذا الإجراء صعب، خصوصاً في ظل التعقيدات التي تحكم الدورة البريدية، واحتمالية عودة هذه الكتب مرة وأكثر في حال عدم تسلم العميل الكشف المرسل إليه شخصياً.

ولفتت المصادر إلى أن إلزام البنوك بالتواصل مع عملائها بشكل شهري تفادياً للعقوبة، يقلق البنوك باعتبار أنه عمليات تحديث بيانات العملاء ليست بالسهلة، لاسيما وأنها تبذل جهداً كبيراً لحث العملاء على هذه الخطوة، وبعضهم لا يستجيب بسهولة لرسائل البنك المتكررة.

علاوة على أنه قد يصعب على المصارف التواصل مع أصحاب الحسابات المجمدة أو الخاملة، وذلك لاحتمال تغيير بياناتهم المدنية، ولجهة تغيير العنوان الذي سجلوا عليه فتح حسابهم في السابق أو بيانات التواصل معهم هاتفياً وعبر الإنترنت، وهنا أشار غير مدير بحسب المصادر إلى أن اعتماد البنوك في التواصل مع العملاء على بيانات غير محدثة قد يجر البنوك إلى مخالفة القانون في ما يتعلق بسرية المعلومات المصرفية، حيث انه قد تصل بيانات العملاء إلى آخرين غير معنيين في حال اضطرت المصارف إلى التواصل مع عملائها غير المتعاونين على تحديث بياناتهم استنادا على بياناتهم القديمة.

وأفادت المصادر أن النقطة الجدلية الثانية التي تطرق لها المديرون في اجتماعهم مرتبطة بطلب «المركزي» البنوك بتعيين موظفين بشكل مهني في قطاع التجزئة، وانه سيحدد ذلك من خلال شكاوى العملاء وعملياته التفتيشية، موضحة انه غير الواضح لدى المصارف حول كيفية تحديد «المركزي» لكون الموظفي معينا بشكل مهمي أو غير ذلك من خلال الشكاوى، على أساس أنها مبنية على اتهامات ينقصها الدليل، ففي حين يدفع العميل في شكواه بان الموظف لم يكن واضحا في قراءة بنود العقد معه، يستطيع الموظف اثبات غير ذلك من خلال المستندات التي يوقع عليها العميل.

ولفتت إلى ان الشكاوى ليست مقياسا دقيقا على تحديد مدى كفاءة الموظف من عدمه، ولذلك هناك حاجة مصرفية لتحديد معايير أخرى في هذا الخصوص او على الأقل توضيحها. علاوة على ذلك تطرقت البنوك إلى مطالبات «المركزي» بتحسين آلية تعاملاتها مع العملاء المتخلفين عن السداد، حيث أفاد انه تلقى العديد من الشكاوى التي تفيد بتعرض بعض العملاء إلى عبارات غير ملائمة من البنوك أثناء مطالبتهم بتسديد اقساطهم المتأخرة، وان على البنوك تعديل سلوكها في هذا الخصوص بحيث تكون مطالبة العميل بالسداد بشكل مهني.

وفي السياق ذاته، ترى البنوك أنها تكون مضطرة إلى استخدام التهديد المبطن في التنبيه على العملاء المتخلفين عن السداد لفترات طويلة، حيث تعد الطريقة الافضل لتوعية العملاء بمخاطر استمرارهم في عدم السداد، وأشارت المصادر إلى أن البنوك تميز في طرق تواصلها مع العملاء غير المنتظمين بين العميل المتخلف لفترة بسيطة وآخر تراكمت أقساطه لأشهر متتالية دون إبداء أي توضيح.