عن دراسته «نموذج لخدمة العملاء في العمل الخيري التطوعي في الكويت»
أمين النبهان حاز درجة الدكتوراه في إدارة الأعمال من جامعة الجنان
النبهان متوسطاً المشرفين على الرسالة
نال الطالب أمين النبهان مدير إدارة الموارد المالية والإعلام في جمعية الشيخ عبدالله النوري الخيرية درجة الدكتوراه في إدارة الأعمال من جامعة الجنان في الجمهورية اللبنانية بتقدير امتياز بمعدل 90 في المئة، على بحثه بعنوان «بناء نموذج لخدمة العملاء في العمل الخيري التطوعي في الكويت- دراسة مقارنة».
واعتبر النبهان في دراسته، أن بحثه سيساهم في رفع كفاءة المؤسسات الخيرية والمتعلقة بمستوى الخدمة تجاه المتبرعين، في ضوء الحاجة الماسة لتطبيق نموذج متميز ومتقن وعملي للقضاء على ظاهرة الارتجال في خدمة الأخوة المتبرعين، مشيراً إلى أن النتائج ستكون عاملا مهماً في التفكير بشكل جدي لإعادة النظر بمستوى الخدمة التقليدي والمعمول به حاليا في المؤسسات الخيرية، فضلاً عن إثراء المكتبة العربية والإسلامية في مجال خدمة العملاء بالعمل الخيري التطوعي.
وتخلص الدراسة إلى توصية القطاع الخيري والتطوعي بـ:
- بناء استراتيجيات تنظيمية واضحة المعالم في مجال خدمة المتبرعين للمؤسسات الخيرية والتطوعية في دولة الكويت، بهدف تحسين مستوى الخدمة وكسب رضا العملاء.
- تنمية مهارات وقدرات العاملين في مجال خدمة المتبرعين، من خلال البرامج التدريبية المناسبة واللقاءات المشتركة مع الجهات ذات العلاقة بالعمل الخيري.
- إصدار ميثاق أخلاقي للعاملين في مجال خدمة المتبرعين في المؤسسات الخيرية والتطوعية، يتضمن الصفات والسلوكيات والخبرات والأدبيات المطلوبة من العاملين في هذا المجال.
- ضرورة الاهتمام والمحافظة بشريحة المتبرعين والذين تتراوح أعمارهم مابين (31-45 عاما) والذين تمثل نسبتهم 41.9 في المئة من شريحة المتبرعين في عينة الدراسة.
- توثيق الصلة من قبل مؤسسات العمل الخيري مع القطاعات والمؤسسات الحكومية والعمل على التواصل مع نقابات واتحادات العاملين في هذه القطاعات والانتقال بشكل كبير من التبرعات الفردية إلى التبرعات الجماعية.
- أغلبية المتبرعين متجهين بشكل كبير إلى الصدقات العامة دون تحديد وجه الصرف تاركين ذلك للمؤسسة الخيرية، وذلك مؤشر جيد لثقتهم بهذه المؤسسات لما لهم من تواجد ميداني.
- تكثيف الجهد تجاه تزويد الكافلين والمتبرعين بالتقارير الدورية عن الأيتام،هذا بالإضافة إلى تنفيذ برامج زيارات للأيتام ودور الأيتام وكذلك زيارات من الايتام لكافليهم، وطرح أفكار جديدة تصب في تنمية الأيتام و الانتقال ببرامج الأيتام من الكفالة إلى الرعاية الشاملة.
- الاهتمام بتنمية البرامج والمشاريع الوقفية ويتطلب ذلك جهودا مضاعفة تجاه المشاريع الوقفية نظرا لما لها من صفة الديمومة في توفير مصادر مالية ثابتة للعمل الخيري.
- بذل جهود مكثفة للاعتماد على التبرعات المستمرة (الاستقطاعات الشهرية) مما يوفر موارد مالية ثابتة للمؤسسة، ويكون مؤشرا على ثقة المتبرع بالمؤسسة الخيرية المعنية.
- ضرورة التواصل مع المتبرعين وتزويدهم بالتقارير الدورية لمشاريعهم الإنشائية وتبرعاتهم.
- ضرورة العمل على إعطاء المتبرعين الأولوية لبرامج ومشاريع محددة أخرى وعدم الاقتصار فقط على (حفر الآبار وبناء المساجد وكفالة الأيتام).
- وقفة جادة من قبل المؤسسات الخيرية والتطوعية تجاه أدوات التواصل الحديثة مع المتبرعين، في توصيل التقارير والتغطيات.
- تعزيز النتائج الإيجابية لثقة المتبرعين بالمؤسسات الخيرية واقبالهم عليها.
- لا بد أن تدرك مؤسسات العمل الخيري أن هناك فوارق بين الجنسين (الذكور والإناث) تستلزم القيام بدراسات عميقة لمعرفة الجوانب التي تؤثر سلبا وإيجابا على كل فئة.
- طبيعة سكن المتبرعين له تأثير على مستوى تقييمهم للموظفين العاملين بمشاريعهم بالمؤسسة، مما يبين أن نتائج الاستبيان لمعاملة الموظفين القائمين على المشروعات الخاصة بالمتبرعين بالمؤسسة تختلف باختلاف سكن المتبرع.
- طبيعة وظيفة وعمل المتبرع له تأثير على مستوى تقييمهم للموظفين العاملين بمشاريعهم بالمؤسسة، وأن أكثر المتبرعين تقييماً لمستوى موظفي شؤون المتبرعين انهم دون المستوى.
- جنس المتبرع له تأثير على مستوى تقييمهم العام لمدى اهتمام المؤسسة بهم، ويتضح من ذلك أن اهتمام المؤسسة بالمتبرعين يختلف باختلاف جنس المتبرع سواء (رجل أم امرأة).
- سكن المتبرعين له تأثير على مستوى التقييم العام للمتبرعين لمدى اهتمام المؤسسة بهم.
- طبيعة وظيفة المتبرع له تأثير على مستوى تقييمهم العام لمدى اهتمام المؤسسة بهم.
- أعمار المتبرعين له تأثير على مستوى تقييمهم العام لمدى اهتمام المؤسسة بهم.
- تاريخ التعامل مع المؤسسة له تأثير على مستوى تقييم المتبرعين لمدى اهتمام المؤسسة بهم.
- جنس المتبرعين له تأثير على طريقة تبرعهم للمؤسسة وبالتالي طريقة التبرع للمؤسسة تختلف باختلاف جنس المتبرع.
- طبيعة سكن المتبرعين وطبيعة وظائفهم له تأثير على طريقة تبرعهم للمؤسسة، وبالتالى فإن طريقة التبرع للمؤسسة تختلف باختلاف سكن ووظيفة المتبرع.
- لأعمار المتبرعين تأثير على طريقة تبرعهم للمؤسسة، وطريقة التبرع تختلف باختلاف أعمار المتبرع.
- وجود علاقة طردية ذات دلالة إحصائية بين النظرة الشمولية للمؤسسة، من قبل المتبرعين ومستوى الخدمات المقدمة من المؤسسة من (تقارير المؤسسة، تواصل المؤسسة).
كما قدمت الدراسة مقترحات تم استخلاصها من آراء المتبرعين والتي يمكن الاستفادة منها من قبل القائمين على مؤسسات العمل الخيري وتحويلها إلى برامج عمل، في حقول الإعلام والتسويق، التواصل مع المتبرعين، البرامج والمشاريع الخيرية، تقارير البرامج والمشاريع، والمكننة وتطوير الأداء.
واعتبر النبهان في دراسته، أن بحثه سيساهم في رفع كفاءة المؤسسات الخيرية والمتعلقة بمستوى الخدمة تجاه المتبرعين، في ضوء الحاجة الماسة لتطبيق نموذج متميز ومتقن وعملي للقضاء على ظاهرة الارتجال في خدمة الأخوة المتبرعين، مشيراً إلى أن النتائج ستكون عاملا مهماً في التفكير بشكل جدي لإعادة النظر بمستوى الخدمة التقليدي والمعمول به حاليا في المؤسسات الخيرية، فضلاً عن إثراء المكتبة العربية والإسلامية في مجال خدمة العملاء بالعمل الخيري التطوعي.
وتخلص الدراسة إلى توصية القطاع الخيري والتطوعي بـ:
- بناء استراتيجيات تنظيمية واضحة المعالم في مجال خدمة المتبرعين للمؤسسات الخيرية والتطوعية في دولة الكويت، بهدف تحسين مستوى الخدمة وكسب رضا العملاء.
- تنمية مهارات وقدرات العاملين في مجال خدمة المتبرعين، من خلال البرامج التدريبية المناسبة واللقاءات المشتركة مع الجهات ذات العلاقة بالعمل الخيري.
- إصدار ميثاق أخلاقي للعاملين في مجال خدمة المتبرعين في المؤسسات الخيرية والتطوعية، يتضمن الصفات والسلوكيات والخبرات والأدبيات المطلوبة من العاملين في هذا المجال.
- ضرورة الاهتمام والمحافظة بشريحة المتبرعين والذين تتراوح أعمارهم مابين (31-45 عاما) والذين تمثل نسبتهم 41.9 في المئة من شريحة المتبرعين في عينة الدراسة.
- توثيق الصلة من قبل مؤسسات العمل الخيري مع القطاعات والمؤسسات الحكومية والعمل على التواصل مع نقابات واتحادات العاملين في هذه القطاعات والانتقال بشكل كبير من التبرعات الفردية إلى التبرعات الجماعية.
- أغلبية المتبرعين متجهين بشكل كبير إلى الصدقات العامة دون تحديد وجه الصرف تاركين ذلك للمؤسسة الخيرية، وذلك مؤشر جيد لثقتهم بهذه المؤسسات لما لهم من تواجد ميداني.
- تكثيف الجهد تجاه تزويد الكافلين والمتبرعين بالتقارير الدورية عن الأيتام،هذا بالإضافة إلى تنفيذ برامج زيارات للأيتام ودور الأيتام وكذلك زيارات من الايتام لكافليهم، وطرح أفكار جديدة تصب في تنمية الأيتام و الانتقال ببرامج الأيتام من الكفالة إلى الرعاية الشاملة.
- الاهتمام بتنمية البرامج والمشاريع الوقفية ويتطلب ذلك جهودا مضاعفة تجاه المشاريع الوقفية نظرا لما لها من صفة الديمومة في توفير مصادر مالية ثابتة للعمل الخيري.
- بذل جهود مكثفة للاعتماد على التبرعات المستمرة (الاستقطاعات الشهرية) مما يوفر موارد مالية ثابتة للمؤسسة، ويكون مؤشرا على ثقة المتبرع بالمؤسسة الخيرية المعنية.
- ضرورة التواصل مع المتبرعين وتزويدهم بالتقارير الدورية لمشاريعهم الإنشائية وتبرعاتهم.
- ضرورة العمل على إعطاء المتبرعين الأولوية لبرامج ومشاريع محددة أخرى وعدم الاقتصار فقط على (حفر الآبار وبناء المساجد وكفالة الأيتام).
- وقفة جادة من قبل المؤسسات الخيرية والتطوعية تجاه أدوات التواصل الحديثة مع المتبرعين، في توصيل التقارير والتغطيات.
- تعزيز النتائج الإيجابية لثقة المتبرعين بالمؤسسات الخيرية واقبالهم عليها.
- لا بد أن تدرك مؤسسات العمل الخيري أن هناك فوارق بين الجنسين (الذكور والإناث) تستلزم القيام بدراسات عميقة لمعرفة الجوانب التي تؤثر سلبا وإيجابا على كل فئة.
- طبيعة سكن المتبرعين له تأثير على مستوى تقييمهم للموظفين العاملين بمشاريعهم بالمؤسسة، مما يبين أن نتائج الاستبيان لمعاملة الموظفين القائمين على المشروعات الخاصة بالمتبرعين بالمؤسسة تختلف باختلاف سكن المتبرع.
- طبيعة وظيفة وعمل المتبرع له تأثير على مستوى تقييمهم للموظفين العاملين بمشاريعهم بالمؤسسة، وأن أكثر المتبرعين تقييماً لمستوى موظفي شؤون المتبرعين انهم دون المستوى.
- جنس المتبرع له تأثير على مستوى تقييمهم العام لمدى اهتمام المؤسسة بهم، ويتضح من ذلك أن اهتمام المؤسسة بالمتبرعين يختلف باختلاف جنس المتبرع سواء (رجل أم امرأة).
- سكن المتبرعين له تأثير على مستوى التقييم العام للمتبرعين لمدى اهتمام المؤسسة بهم.
- طبيعة وظيفة المتبرع له تأثير على مستوى تقييمهم العام لمدى اهتمام المؤسسة بهم.
- أعمار المتبرعين له تأثير على مستوى تقييمهم العام لمدى اهتمام المؤسسة بهم.
- تاريخ التعامل مع المؤسسة له تأثير على مستوى تقييم المتبرعين لمدى اهتمام المؤسسة بهم.
- جنس المتبرعين له تأثير على طريقة تبرعهم للمؤسسة وبالتالي طريقة التبرع للمؤسسة تختلف باختلاف جنس المتبرع.
- طبيعة سكن المتبرعين وطبيعة وظائفهم له تأثير على طريقة تبرعهم للمؤسسة، وبالتالى فإن طريقة التبرع للمؤسسة تختلف باختلاف سكن ووظيفة المتبرع.
- لأعمار المتبرعين تأثير على طريقة تبرعهم للمؤسسة، وطريقة التبرع تختلف باختلاف أعمار المتبرع.
- وجود علاقة طردية ذات دلالة إحصائية بين النظرة الشمولية للمؤسسة، من قبل المتبرعين ومستوى الخدمات المقدمة من المؤسسة من (تقارير المؤسسة، تواصل المؤسسة).
كما قدمت الدراسة مقترحات تم استخلاصها من آراء المتبرعين والتي يمكن الاستفادة منها من قبل القائمين على مؤسسات العمل الخيري وتحويلها إلى برامج عمل، في حقول الإعلام والتسويق، التواصل مع المتبرعين، البرامج والمشاريع الخيرية، تقارير البرامج والمشاريع، والمكننة وتطوير الأداء.
