«المركزي» يطلق نظاماً إلكترونياً لتلقي شكاوى وتظلمات عملاء البنوك
أعلن بنك الكويت المركزي عن إطلاق نظام إلكتروني خاص بوحدة حماية العملاء التابعة له، وذلك لتلقي الشكاوى والتظلمات ضد البنوك المحلية.
وأفاد «المركزي» في بيان، بأن النظام الإلكتروني الجديد قد وُضع للاستعاضة عن زيارة العملاء شخصياً إلى مبنى البنك وتقديم تلك الشكاوى والتظلمات من خلال نموذج إلكتروني متوافر عبر موقعه الإلكتروني.
وذكر أن النظام الإلكتروني يتيح لعملاء البنوك الأفراد فقط تقديم شكوى أو تظلم لدى «المركزي» من خلال تعبئة النموذج المخصص لهذا الغرض والمتوافر على موقعه الإلكتروني، حيث يُستخدم النموذج في حال عدم قيام البنك المشكو في حقه بتزويد العملاء بنموذج شكوى أو عدم قيامه بالرد كتابياً على الشكاوى التي تقدم بها العملاء لديه خلال المدة المحددة (15 يوم عمل) من تاريخ التسلم.
وأضاف أنه في ما يخص نموذج التظلم الإلكتروني فإنه يستخدم في حال عدم رضا العميل عن رد البنك المشكو بحقه، بحيث يتم إرفاق المستندات المطلوبة إلكترونياً وذلك للنظر في مدى سلامة الإجراءات المتخذة من جانب هذه الجهة من عدمه.
وأشار «المركزي» إلى أن آلية تقديم التظلمات لديه تتم على مراحل تبدأ بتقديم الشكوى من قِبل العميل إلى البنك المشكو بحقه على نموذج الشكوى المخصص لذلك، والمتوافر بكل الأفرع أو الموقع الإلكتروني لديه، مبيناً أنه عند تسلم البنك المشكو في حقه الشكوى يتوجب عليه تسليم العميل الشاكي نسخة منها مؤشراً عليها بما يفيد بتاريخ تسلمها، وعلى البنك أن يقوم بالرد كتابةً خلال 15 يوم عمل من تاريخ تقديمها، وفي حال ورود الشكوى عن طريق البريد المسجل أو الإلكتروني فإنه يتعين على البنك المشكو في حقه إخطار العميل كتابة عبر الوسيلة ذاتها التي وردت فيها الشكوى أو من خلال خدمة الرسائل النصية على رقم هاتف العميل المسجل لديه بتسلم الشكوى.
ونوه «المركزي» إلى أن إطلاق النظام الإلكتروني الخاص بوحدة حماية العملاء يتعلق بتلقي الشكاوى والتظلمات من العملاء الأفراد ضد البنوك، حيث يأتي ذلك تعزيزاً لجهوده الرامية لتحسين آلية التعامل مع شكاوى وتظلمات عملاء البنوك.
وأكد أن جميع التعليمات الصادرة عنه والإرشادات العامة في شأن تقديم الشكاوى أو التظلمات منشورة على الموقع الإلكتروني الخاص بالبنك وحساباته في وسائل التواصل الاجتماعي، كما أنه في حال وجود أي استفسار يمكن التواصل على الرقم المخصص لوحدة حماية العملاء 1864444.
