حصدت المرتبة الأولى في مؤشر «سيرفيس هيرو» رغم استمرار تبعات «كورونا»
«لكزس الساير»... الأكثر تميّزاً في الخدمة ضمن استطلاعات 2021
- فيصل الساير: لطالما حرصت «لكزس» على أن تكون سبّاقة في خدمة العملاء ما بعد البيع
- «الساير» تبذل كل الجهود لتقديم تجربة مبهرة للعملاء وتسعى لتطوير خدماتها بشكل دائم
- عمدنا إلى تشغيل مراكز الخدمة مع أعلى معايير السلامة والنظافة للجميع رغم «كورونا»
- نستثمر في المعدات والأنظمة الأكثر تقدّماً ونسعى لتطوير الفنيين المحترفين للعناية بالسيارات
نالت شركة مؤسسة محمد ناصر الساير وأولاده، وكيل علامة سيارات «لكزس» في الكويت، جائزة الأكثر تميزاً في الخدمة خلال حفل توزيع الجوائز السنوي لعام 2021 الذي أقيم افتراضياً من قبل «سيرفيس هيرو»، المؤشر الوحيد في المنطقة لقياس رضا العملاء، في إطار جهودها لتعزيز ثقافة التميز في الخدمة بحيث تزدهر العلامات التجارية والعملاء.
واستعرضت رئيسة «سيرفيس هيرو» فاتن أبوغزالة، التحولات التي شهدها العديد من جوانب الحياة خلال العام 2021، في ظل التعافي والتأقلم مع السنة الثانية من فيروس «كورونا»، مشيرة إلى أن قدرة المنشآت والعلامات التجارية على تقديم أفضل تجربة للعملاء رغم التحديات يمكنها من الصمود.
وأشادت بقدرة العلامات التجارية ومن بينها «لكزس» في قطاع الخدمة على تقديم أفضل تجربة للعملاء على الرغم من التحديات غير المسبوقة، لافتة إلى كيفية ازدهار العلامات التجارية ومنها «لكزس» التي فازت في قطاع الخدمة على أنها قدرة العلامة التجارية على الحفاظ على مستويات الخدمة لإرضاء عملائها ليس اليوم وفي الأيام المقبلة لتفضيلها على أقرانها.
«لكزس»... سبّاقة
يأتي ذلك في وقت لطالما كانت «لكزس» حريصة على أن تكون سبّاقة في خدمة العملاء ما بعد البيع، إذ أكد رئيس مجلس إدارة المجموعة، فيصل بدر الساير، أنها تبذل كل الجهود لتقديم تجربة مبهرة للعملاء والسعي الدائم لتطوير خدماتها.
وقال «بالرغم من الجائحة والقيود الصارمة، عمدنا إلى تشغيل مراكز الخدمة مع أعلى معايير السلامة والنظافة للجميع، ونحن نهتم بكل التفاصيل ونلتزم بأعلى المعايير، ولذا نستثمر في المعدات والأنظمة الأكثر تقدّماً ونسعى لتطوير موظفينا من الفنيين المحترفين بصورة دائمة للعناية بسيّارات عملائنا بأعلى المقاييس لأن غايتنا تجربة مبهرة لهم مع (لكزس)».
أفضل العلاقات
أشارت أبوغزالة إلى أنه «استناداً إلى بياناتنا التي تبلغ مدتها 12 عاماً من أكثر من ربع مليون تقييم تم التحقق من صحتها للعملاء، فقد رأينا أن الغالبية العظمى من العلامات التجارية، أي 74 في المئة منها تعاني من ضعف الأداء بما يتعلق برضا العملاء لأنها تسجل نقاطاً في السبعينات أو أقل من مجموع 100 نقطة، ما يعني أنها لا تلبي احتياجات عملائهم».
وقالت إن 21 في المئة فقط من العلامات التجارية تسجل نقاطاً ما بين 80 و85 وهي درجة جيدة، إلا أن المجموعة التي ستزدهر حقاً هي عدد قليل من العلامات التجارية، إذ إن 4 في المئة منها حققت متوسط الدرجات في الثمانينات العالية خلال الـ 12 عاماً الماضية، وهي تتمتع بأفضل العلاقات مع عملائها ما يعني أنها اكتسبت ولاءهم.
وتأتي تصنيفات المؤشر من واقع 23661 تقييماً تم التحقق من صحتها من قبل المستهلكين ذكوراً وإناثاً، من مختلف الفئات العمرية، والجنسيات، والمستوى التعليمي، وكان الكويتيون بشكلٍ عام، والرجال بشكلٍ خاص، من الحاصلين على درجة الماجستير أو أعلى، ممن تتراوح أعمارهم بين 40 و49 عاماً أدنى معدل رضا.
وقدم الفائزون ومن بينهم «الساير» عن «لكزس»، مقاطع فيديو مسجلةً تستعرض جهودهم في المحافظة على تميز الخدمات، بما يتماشى مع مفهوم «سيرفيس هيرو» (ثلاثي التميز)، والذي يحدد مدى قوة القيادة، وإلى أي مدى يجتهد قلب الفريق في استقطاب العملاء، والأنظمة المعتمدة لإقناع العقل.
وأبرزت العلامات التجارية الفائزة كيفية ترتيب أولوياتها خلال عام 2021، بما في ذلك التوجيه الإستراتيجي، وتحفيز الموظفين، وتحسين الموارد، على الرغم من كل القيود التي واجهوها في مسعى لتقديم أفضل تجربة لعملائها، وإلى أي مدى استطاعت هذه العلامات تعزيز الحماس والشغف لدى فريق العمل خلال العمل من المنزل، ومواجهة التحديات التشغيلية الأخرى، وكيف استطاعت الحفاظ على جودة الخدمة دون أن تؤثر عليها المبيعات.
