No Script

أكدت دعم المرأة في جميع المناصب

كرم: «Ooredoo» حريصة على قياس رضا العملاء عن خدماتها بشكل دوري

تصغير
تكبير
• مبادرة «Walk the Talk» تتيح للمديرين رصد طريقة التعامل مع العملاء

• نرسل استبيانات وأسئلة قصيرة تتيح للعميل الرد فوراً وتقييم مستوى خدماتنا
أكدت مديرة إدارة قياس تجربة العميل في شركة «Ooredoo الكويت» نجلاء كرم، اهتمام الشركة الدائم بقياس تجربة العميل للتعرف على نقاط الضعف، مشددة على الأهمية الكبيرة التي توليها لتمكين المرأة ودعمها مهنياً.

وقالت كرم في مقابلة لها، إن إدارة الاتصال في «Ooredoo» تقوم بالتنسيق مع جميع إدارات الشركة لمعرفة نقاط الضعف التي تعاني منها، وضمان جودة الخدمات والمنتجات التي تقدم في السوق، بالإضافة إلى إجراء استبيانات ترصد مدى رضاه على خدماتها بعد زيارتها لأحد فروعها وإدارتها.


وأضافت كرم أن «Ooredoo» حريصة على دعم المرأة وتساند مشاركتها في مختلف الأنشطة ومنحها فرصاً كبيرة لتقلّد المناصب العليا في جميع الإدارات.

وهنا نص المقابلة:

• أين تعملين في الوقت الحالي؟

- التحقت بإدارة الاتصال قبل أكثر من عامين في «Ooredoo»، وكنت أشرف على الاتصال الداخلي قبل أن أتولى إدارة قياس تجربة العميل في إدارة الدعم الاستراتيجي للرئيس التنفيذي.

• ما هي طبيعة العمل في هذه الإدارة؟

- تقوم إدارة الاتصال بالتعامل مع إدارات وقطاعات الشركة المختلفة، ونقوم بدعم كافة الأمور المتعلقة بإثراء تجربة عملائنا، كما نقوم برصد نتائج الاستبيانات التي تجريها مختلف الإدارات، لمعرفة نقاط الضعف لنتمكن من تخطيها ولنتمكن من ضمان جودة ما يقدم للعميل من منتجات وخدمات، ونهتم بقياس رضا العملاء عن كل ما يقدم لهم من خدمات ومنتجات.

• ما أبرز المشاريع التي تتبناها الإدارة لتعزيز تجربة العملاء؟

- لقد تبنت إدارة القسم فكرة إنشاء استبيان صوت تجربة العميل أو (Voice of the Customer Experience (VOCE) الذي يهدف لقياس رضا العملاء، إذ يتم إرسال أسئلة الاستبيان للعميل بعد تجاربه المختلفة، كزيارة أي من الفروع أو تقديم أي شكوى لمركز خدمة العملاء، وتكون كافة الرسائل التي يرسلها العميل للرد مجانية تماماً.

ونشير هنا إلى أن الأسئلة مختصرة ومصممة بأسلوب يسمح بقياس الإجابات بشكل فوري، لكي لا يقضي العميل وقتاً طويلاً في الإجابة عن الأسئلة.

ونؤكد أن ما يميز هذا البرنامج هو أن ردود العملاء يتم رصدها في الوقت ذاته، ما يمنحنا إمكانية قياس رضا العميل في الوقت ذاته لمعالجة أي مشاكل قد يكون واجهها في تجربته، كما يمكنه الإجابة عن الأسئلة عن طريق رابط خاص إذا كان يفضل ذلك عوضاً عن الرسائل القصيرة.

ولقد قمنا بإرسال 6 استبيانات على مدار العامين الماضيين والمشجع هو أن أعداد المشاركين في تزايد مستمر، وأن تصلنا من خلال تلك الاستبيانات العديد من الآراء والأفكار المهمة جداً، كما تصلنا بعض الشكاوى حول أمور لابد من النظر إليها وإصلاحها.

وتتبنى الإدارة مبادرة أخرى تم إطلاقها في الفترة الأخيرة وقد سميت «Walk the Talk» التي يقوم الرؤساء والمديرون التنفيذيون لدى «Ooredoo» خلالها بزيارة مختلف الإدارات والأقسام في المقر الرئيسي للمؤسسة، فضلاً عن فروعها ووكلائها المعتمدين وموزعيها بشكل دوري، بما يتيح لهم معايشة تجربة الموظفين وأداء مهامهم اليومية، والإصغاء إلى تعليقات العملاء وآرائهم، ومتابعة العاملين وتقييمهم وتزويدهم بالدعم اللازم في مختلف مراحل تعاملهم مع العملاء.

وتأتي هذه المبادرة لتظهر التزام «Ooredoo» بمبادئها وقيمها الجوهرية، التي تتمثل بالاهتمام بآراء عملائنا والتواصل معهم والسعي لمواجهة التحديات بما يحقق لنا التميز في هذا المجال.

• هل واجهت كامرأة تحدياً أثناء العمل في قطاع الاتصالات؟

- لم أعان على الإطلاق في عملي من أي تحديات، فشركة «Ooredoo» تدعم دور المرأة وتساند مشاركتها الفاعلة في محتلف الأنشطة، وتمنحها فرصة تقلد مختلف المناصب، ولا تقيم أداء موظفيها على أساس الجنس أو أي اعتبارات أخرى، بل على أسس الإنجاز والأداء والالتزام والمهارة في العمل فقط.

ولا شك في أن دعم المرأة وتمكينها يعد أحد القيم الأساسية التي تهتم بها الشركة، سواء في سياستها الداخلية، أو في سياسة مسؤوليتها الاجتماعية.

برنامج «نجوم» الأول من نوعه



أشارت كرم إلى أن الشركة تقدم برنامج «نجوم» لمكافأة عملائها على اختيارهم لـ «Ooredoo»، لاستكمال تجربتهم معها كشركة اتصالات تسعى لإثراء تجربتهم.

وقالت إن برنامج «نجوم» هو برنامج حصري لعملاء «Ooredoo» يمكنهم من الحصول على خدمات مميزة، كخصومات وقسائم شراء، بالتعاون مع مجموعة مميزة من أكبر محلات التسوق، ومراكز الخدمة، والمطاعم، والفنادق، وشركات الطيران في المنطقة. وأضافت أن العملاء يحصلون على نقاط مقابل المبالغ المدفوعة سواء لتسديد فواتيرهم الشهرية أو تعبئة رصيدهم، ويمكنهم استبدالها بقسائم أو خصومات من أي من شركاء «Ooredoo» في البرنامج، وهم نخبة من الشركات الرائدة في مجالاتها مثل إيكيا، وX- سايت من إلكترونيات الغانم، وأولى لمحطات الوقود، وشركة محمد حمود الشايع، ومجموعة لاندمارك، إضافة للعديد من الشركاء الآخرين.

خبرة 18 عاماً

تمتلك نجلاء كرم خبرة في قطاع التسويق والعلاقات العامة تفوق الـ 18 سنة، تمكنت من خلالها من العمل في القطاع الحكومي والخاص، وفي مختلف المجالات كالعقار والتسوق والضيافة والفنادق والبترول وغيرها. وانضمت نجلاء كرم لعائلة «Ooredoo» قبل أكثر من عامين، وهي تشغل حالياً منصب إدارة قياس تجربة العميل الذي يدعم كافة الإدارات في الشركة، للتأكد من توفير تجربة سلسة ومتكاملة للعميل.

وتشمل مهامها مراجعة مكالمات العملاء والتدقيق على الأسلوب المستخدم في قنوات التواصل مع العميل، كالرسائل النصية، ونظام الرد الآلي، إضافة إلى رصد نتائج الاستبيانات التي تجريها الشركة بشكل مستمر.
الأكثر قراءة
يومي
اسبوعي